Social Data à l’ere des chambres d’écho : Perspective d’une analyste

Social Data à l’ere des chambres d’écho : Perspective d’une analyste

par | 8 Oct, 2024 | Culture web, Digital intelligence, E-réputation, Hybrid Insights, Médias sociaux, Social data, social listening, Social media, social media analytics, social media intelligence, social media listening, social media monitoring, Veille

En 2024, l’influence des médias sociaux sur nos comportements ne fait aucun doute. Près de 64% de la population mondiale est active en ligne, évoluant dans un paysage numérique toujours en transformation. L’Insights Analyst joue un rôle crucial : il doit naviguer dans un océan de données issues des réseaux sociaux pour en extraire des informations pertinentes et exploitables, des insights précieux.

Mais attention : depuis le contenu que nous voyons, jusqu’aux commentaires qui apparaissent, les algorithmes qui façonnent nos expériences sur ces plateformes rendent essentiel de regarder au-delà de ce qui est présenté au premier coup d’œil.

 

Le défi des chambres d’écho et des perceptions biaisées

Imaginez-vous dans une salle aux miroirs, où chaque reflet renforce votre propre image. C’est ainsi que fonctionnent les chambres d’écho en ligne. Elles créent un environnement où nos opinions sont constamment amplifiées, donnant naissance à un phénomène psychologique trompeur : l’illusion que nos points de vue sont plus répandus qu’ils ne le sont réellement. Le résultat ? Une « illusion de la majorité » qui peut fausser notre compréhension de la réalité en ligne.

Pour comprendre véritablement le sentiment public, et comprendre les comportements des internautes, il est essentiel de comprendre ce biais des chambres d’écho qui influence l’émergence des tendances. Finalement les internautes analysés évoluent au sein de bulles déjà biaisées. Les analystes ne doivent pas se laisser emporter par ce même biais.

La quête d’une image fidèle des opinions en ligne

Les deux biais cognitifs majeurs sont: « l’illusion de la majorité » et « l’effet de faux consensus ».

L’illusion de la majorité est un phénomène psychologique qui pousse les individus à croire que leurs opinions sont plus partagées qu’elles ne le sont en réalité. Cet effet est renforcé par l’exposition quasi exclusive à des contenus similaires aux nôtres, créant ce que l’on appelle des chambres d’écho. L' »illusion de la majorité » peut fausser notre compréhension, les voix les plus fortes et les plus visibles donnant souvent l’impression d’être majoritaires alors qu’elles ne le sont pas réellement.

Au-delà des contenus que nous voyons dans nos feeds, les algorithmes des plateformes peuvent aussi cibler quels commentaires sont vus au sujet de ce contenu. C’est ce que l’on appelle « l’effet de faux consensus » : il nous conforte dans l’idée que nos opinions sont non seulement valides, mais aussi largement partagées, alors qu’elles sont souvent marginales. Notre dépendance aux réseaux sociaux crée une réalité filtrée par les algorithmes.

Cela peut ainsi donner l’impression aux internautes que certaines opinions ou tendances sont plus répandues qu’elles ne le sont réellement. Parfois un décideur marketing/communication qui n’emploie pas d’outils de social listening peut se retrouver piégé par ces biais.

Face à cette réalité « filtrée » comment obtenir une vision objective des opinions et des tendances en ligne ?

Pour mieux appréhender la perception réelle d’un sujet, qu’il s’agisse d’une campagne, d’un produit ou d’une opinion, il est essentiel de reconnaître que notre vision personnelle du sujet ne constitue pas une image complète ou précise de la globalité du sujet. L’illusion de la majorité peut faire passer n’importe quelle opinion pour une tendance dominante, mais cela ne signifie pas qu’elle reflète l’opinion majoritaire.

En tant que dirigeant d’organisation, ou professionnel des insights, du marketing, de la communication… il est crucial de prendre en compte ce biais, pour

  • remettre en question les récits rencontrés en ligne et rechercher activement des perspectives diverses
  • éviter de considérer chaque tendance sur les réseaux sociaux comme un phénomène culturel global touchant tout le monde.

Les tendances peuvent être utiles pour concevoir des produits ou des campagnes de pub, mais pour les exploiter efficacement, il est nécessaire d’identifier les communautés en ligne spécifiques d’où elles émergent.

Certaines personnes choisissent de garder le silence en ligne sur des sujets controversés, alors que d’autres expriment leur opinion sur des thèmes plus ou moins sensibles. S’appuyer sur un faux consensus est un risque pour les marques. Cela peut rapidement passer d’un simple malentendu à une véritable crise de réputation.

Les dirigeants d’organisations et les professionnels du marketing ne devraient pas supposer que ce qu’ils observent reflète les perceptions de l’ensemble de leur public cible au risque de créer des campagnes qui manquent leur objectif. Pour créer lien authentique avec la cible d’une marque, il est crucial d’aller au-delà des apparences en menant des études approfondies sur les différentes communautés.

Dépasser les chambres d’écho : une méthode holistique 

Pour relever ces défis, j’utilise une méthode en trois volets conçue pour capturer l’essence véritable des discussions en ligne. Il est essentiel de dépasser les chambres d’écho et de combiner différentes sources d’analyse. Voici une méthode structurée en trois volets qui permet de mieux comprendre l’ensemble des conversations et des perceptions :

 

01. Analyse des conversations en ligne :

  • Suivre les tendances dans le temps : identifier ce qui a fonctionné ou non, et pourquoi.
  • Examiner les indicateurs clés : analyser non seulement la portée, l’engagement et le volume de publications, mais aussi le ton, le contenu et les émotions derrière chaque échange.
  • Explorer les données démographiques des auteurs : elles fournissent des informations précieuses sur les communautés liées à des thèmes spécifiques, même si cela ne présente qu’une partie d’un ensemble plus large.

02. Comprendre l’audience et les communautés en son sein :

  • Segmenter pour personnaliser : Utiliser les données comportementales pour adapter vos messages et offres, en créant un lien plus profond avec chaque communauté ou groupe.
  • Identifier les opportunités : En explorant des segments sous-représentés, on peut non seulement étendre la portée mais aussi innover en fonction des attentes spécifiques de ces publics.
  • Renforcer la fidélité : Une approche granulaire et ciblée vous permettra d’améliorer la pertinence de vos contenus et de bâtir une communauté fidèle autour de votre marque.

03. Exploiter les modèles de recherche :

  • Anticiper les besoins non exprimés : Analyser les comportements de recherche (sur les moteurs de recherche) pour détecter les lacunes dans votre offre ou les questions non résolues.
  • Comprendre les « audiences silencieuses » : Ces consommateurs qui interagissent peu ou pas avec la marque, mais qui recherchent de l’information sur les moteurs, peuvent fournir des informations essentielles sur leurs préoccupations et leurs attentes.
  • Etre proactif : Exploiter ces insights permet d’anticiper les tendances émergentes et de prendre des décisions stratégiques avant vos concurrents.

Nous sommes convaincus que c’est en combinant ces 3 approches de manière holistique que l’on peut obtenir la vision la plus complète

L’équilibre est la clé. En combinant une vue d’ensemble des internautes avec une analyse fine des personnalités en ligne – y compris les discussions, les communautés, et les recherches – tout en tenant compte du contexte du monde réel, nous pouvons obtenir une image plus précise de la réalité des consommateurs et des parties prenantes.

Cette approche holistique permet d’aller au-delà du bruit généré par les groupes les plus visibles en ligne. Elle offre aux marques la possibilité de se connecter avec les audiences silencieuses, dont les voix sont souvent noyées dans le tumulte des médias sociaux.

En fin de compte, c’est cette compréhension nuancée et contextualisée qui permet aux marques de développer des stratégies qui résonnent véritablement avec leur public, tout en naviguant habilement dans les eaux parfois troubles des médias sociaux.

 

Si votre marque souhaite une vue équilibrée et complète des sujets d’intérêt affectant son organisation, et qui reflète mieux la complexité et la diversité de l’expérience de ses communautés en ligne, vous pouvez nous contacter. Nous proposons un accompagnement de vos équipes d’experts en appliquant notre approche holistique.

MMA, ce nouveau phénomène vu des réseaux sociaux

MMA, ce nouveau phénomène vu des réseaux sociaux

par | 25 Sep, 2024 | Evènement, Reputation, Social data, social listening, Social media, Sport

Depuis la légalisation du MMA en 2020 en France, le sport connaît une forte ascension s’imposant progressivement dans le paysage sportif. L’arrivée de ligues internationales majeures en est un signe fort : à l’image de l’UFC qui s’apprête à revenir dans la capitale pour la troisième année consécutive. L’intérêt visible sur les réseaux sociaux pour les combattants et les événements témoignent également de cet engouement. Mais la question se pose : comment est perçu le MMA en ligne ? Le MMA est-il une opportunité pour les marques ? 

À travers notre décryptage, explorons les différentes facettes de la perception du MMA en ligne, pour mieux appréhender la réputation de ce sport.

Télécharger notre décryptage complet

Le MMA, un engouement très visible en ligne

Vous avez sûrement entendu parler du MMA ces derniers mois. Ce phénomène a fait parler de lui et bénéficie d’une couverture médiatique de plus en plus importante. Notre décryptage, basée sur l’analyse de plus de 4,9 millions de mentions, révèle comment le MMA se positionne aujourd’hui par rapport aux autres sports et dresse un bilan de sa perception en ligne.

Total des mentions analysées sur le MMA (1 an)

Une image globalement favorable, particulièrement dans les médias

Des médias nationaux aux médias sportifs, les articles autour de ce nouveau phénomène ont été nombreux. Lorsqu’il traite du MMA, les médias le font de façon largement favorable : 92% des articles abordent le MMA favorablement contre 8% défavorablement.

Ils ont participé à introduire le MMA auprès du grand public. Aujourd’hui, ils font plus que ça en relayant les différentes actualités autour des combats, au point de nourrir notamment le storytelling des confrontations.

 

Pour découvrir la perception des réseaux sociaux, c’est par ici

Télécharger notre décryptage
Comment la fake news de Vincent Flibustier sur CrowdStrike est devenue virale ?

Comment la fake news de Vincent Flibustier sur CrowdStrike est devenue virale ?

par | 5 Août, 2024 | Actualités, Big data, Communication, Culture web, Digital intelligence, Evènement, Gestion de crise, Social data, social listening, Twitter, Veille

Le 19 juillet 2024, une mise à jour défectueuse du logiciel de sécurité de CrowdStrike a provoqué le crash de 8,5 millions d’ordinateurs sous Windows. Cela a entraîné la plus grande panne informatique de l’histoire. Cette coupure a touché divers secteurs à l’échelle mondiale, perturbant surtout les compagnies aériennes, les banques, les hôpitaux et les services gouvernementaux. Le préjudice financier est estimé à au moins 10 milliards de dollars.

D’après Cirium, qui se présente comme « la source la plus fiable au monde en matière d’analyse aéronautique », 5 078 vols, soit 4,6 % des vols programmés ce jour-là, ont été annulés à l’échelle mondiale.

 

Mais c’était quoi le bug en fait ?

Rapidement, sans rentrer dans les détails trop techniques, la mise à jour de CrowdStrike a entraîné l’entrée des ordinateurs dans une boucle de redémarrage. L’erreur a été identifiée en quelques heures et un correctif a été déployé, mais celui-ci est assez complexe à réaliser pour une personne dont ce n’est pas le métier.

Un utilisateur Windows subissant le problème CrowdStrike

Un sentiment de panique généralisé

Tout cela a engendré un climat de panique en ligne, avec des entreprises et des employés incapables d’accéder à leurs outils de travail. A titre de comparaison en seulement 24 heures, on a compté 2,3 millions de conversations, soit un peu moins que le nombre de discussions qu’il y a eu en une semaine autour des JO de Paris 2024, qui s’élève à 2,8 millions.

Mentions CrowdStrike & Paris 2024

Dans ce contexte, Vincent Flibustier tweete une fake news ajoutant au chaos

L’absence de communication claire a exacerbé les tensions, ajoutant à la confusion générale et à la sensation de chaos numérique. Et c’est sur cette situation que Vincent Flibustier, formateur en citoyenneté numérique et spécialiste en « fake news », a réussi à surfer. Avec son photo montage, il a fait croire que c’était son premier jour chez CrowdStrike et qu’il venait de faire une mise à jour avant de prendre son après-midi.

Sur X, les internautes ont spéculé sur les causes de ce bug

Dans ce climat de panique totale, mêlant manque d’information, tension et blague, sa fake news s’est propagée rapidement sur X, notamment auprès des internautes peu suivis / non influenceurs. Seuls deux comptes avec plus d’abonnés qui lui (300K et 200K) ont relayé son post, ce qui ne peut justifier à lui seul l’ampleur de l’écho en ligne.

Lui-même donne plusieurs raisons expliquant pourquoi cela a fonctionné :

  1. Aucun coupable n’a encore été désigné.
  2. Le coupable apparent est perçu comme « idiot ».
  3. Les gens ont besoin d’informations inédites.
  4. La fake news est écrite en anglais pour une plus large diffusion, et surtout c’est une communauté qui ne sait pas qui il est.
  5. Détournement de l’attention avec les doigts de nain, ce qui fait qu’on se concentre moins sur le mauvais déroutage.
  6. Le biais de confirmation : « L’information me plaît, elle est donc vraie ».
  7. La fake news est poussée par une communauté qui sait que c’est une blague.

Et c’est certainement le fait d’avoir communiqué en anglais qui a contribué à faire de cette publication un véritable buzz. En effet, les mentions émises depuis les États-Unis représentent plus de la moitié des conversations sur le sujet, suivis par les mentions émises depuis la Turquie et le Japon.

Part des mentions sur CrowdStrike
Part des mentions sur la publciation de Vincent Flibustier

On retrouve une audience similaire chez les internautes ayant relayé le tweet de Vincent Flibustier par citations ou retweet. Près de la moitié proviennent des États-Unis, suivis du Japon, puis de la France, sa communauté.

Quid de la réaction de CrowdStrike ?

À la suite de cet évènement, l’entreprise a cherché à être la plus transparente possible sur ce qui est arrivé en publiant un long rapport détaillant ce qui a mal tourné et pourquoi. Elle s’est engagée à améliorer ses méthodes de test pour éviter de futures erreurs et offre. Ce rapport est mis en avant en haut de leur site, accompagné d’un message d’excuse du CEO de CrowdStrike, George Kurtz.

En revanche, il n’est pas certain qu’il ait été judicieux de mettre en avant les bons d’achat de 10 dollars de crédits Uber Eats offerts aux employés pour le « travail supplémentaire » fourni pour aider les clients de CrowdStrike. D’autant plus que certains de ces bons d’achat étaient invalides…

La gestion de crise de CrowdStrike souligne l’importance de la réactivité en ligne. C’est ainsi que chez Digital Insighters nous décryptons les événements marquants, en remontant les origines de l’événement en ligne pour mieux en comprendre les mécaniques, afin de pouvoir réagir en adéquation.

Le social listening au service du développement de produit : le cas Feastables

Le social listening au service du développement de produit : le cas Feastables

par | 2 Avr, 2024 | Marques, Médias sociaux, Non classifié(e), Social data, social listening, social media listening

Découvrez comment, en partant d’un tweet, une marque peut découvrir les tendances du marché presque en direct et en un rien de temps, le tout grâce au social listening. Un aspect inestimable dans le processus de création de valeur. Plongez au cœur d’un challenge captivant, où vous incarnerez le stratège marketing chargé de dévoiler LE prochain produit phare de Feastables.

Avant tout, imaginez-vous, assis à votre bureau, le cœur battant d’excitation. Vous venez d’être recruté par l’équipe marketing de Feastables, la marque de chocolat du magnat des médias sociaux, Mr Beast. Le défi est de taille : vous devez trouver LE prochain produit de la marque qui fera fureur. Pour aider, il vient de tweeter ça à ses 29M followers⬇️
De prime abord, une initiative facile à mettre en place, mais qui a révélé des informations cruciales, ouvrant la voie à une exploration passionnante des désirs des consommateurs.

L’engagement est un bon indicateur de popularité, mais n’illustre pas toujours la majorité.

La première mission ? Analyser les données et découvrir les tendances cachées derrière les réponses des fans. Vous plongez dans les chiffres et vous vous concentrez sur la popularité des réponses. Pour ce faire, l’engagement (likes, commentaires et RT) est un bon KPI !

Les résultats sont captivants. Deux marquent émergent clairement en tête : Maltesers et Kinder Bueno, générant près de 67% de l’engagement total. Mais restons vigilants ! Ce KPI peut être biaisé par la participation des influenceurs, comme c’est le cas ici.

Un graphique sous forme de secteur, réalisé grâce à un outil de social listening et montrant les marques les plus engageantes
 

En effet, vous découvrez que deux créateurs de contenu ont également partagé leurs préférences, boostant ainsi l’engagement des deux marques mentionnées.

@Lazarbeam, 2,5 M followers>
@BullfrogFunTime 10.7 K followers>

Les mentions restent un KPI incontournable de l'analyse

Ainsi, creusant plus profondément, vous réalisez que les choix les plus mentionnés par les internautes diffèrent de ceux amplifiés par les influenceurs. Reese’s et KitKat s’imposent alors comme des favoris incontestés, révélant vers où se porte l’intérêt du public.

Un graphique sous forme de secteur, montrant les marques les plus citées

L’analyse des types et des formats de chocolats permet de trouver une piste de nouveauté.

Mais ce n’est pas tout. En catégorisant les réponses par type de chocolat, une révélation surgit : 3 grandes familles se distinguent : le chocolat au lait, le chocolat « crunchy » et le chocolat au beurre de cacahuète.
Un graphique sous forme de secteur, montrant les marques les goûts les plus cités (chocolat au lait, crunchy et beurre de cacahuète)
En regardant de plus près l’offre de Feastables, vous réalisez que la marque est déjà bien alignée avec le marché, avec ses tablettes associant ces trois saveurs (Milk Crunch, Peanut Butter Crunch).
Photo de la gamme de chocolats de la marque Feastables
Cependant, une opportunité encore plus grande se profile à l’horizon. La marque se cantonne uniquement aux tablettes, alors que ce type de produit qui n’est cité que dans 17% des mentions. Les barres et les chocolats individuels (œufs, rochers…) sont les favoris (81.4% des mentions).
Un graphique sous forme de secteur, montrant les types de produits les cités
Image d'un oeuf au chocolat avec du beurre de cacahuète et des noix, générée artificiellement
Et si le prochain produit Feastables ne devait pas être une tablette, mais plutôt des œufs au chocolat combinant beurre de cacahuète et texture croquante ? Une idée innovante qui pourrait séduire les palais des fans et propulser la marque vers de nouveaux sommets, tout en témoignant de l’écoute de leurs attentes.

 

À la fin de cette journée intense, vous vous apprêtez à présenter vos conclusions à Mr Beast. Armé de vos analyses axées sur les données de l’audience et les produits de la marque, vous êtes convaincu que cette proposition audacieuse saura toucher sa cible.

Le social listening est un outil puissant pour identifier des insights exploitables.

Pour terminer, cette histoire illustre parfaitement l’importance social listening pour comprendre sa communauté et de s’adapter à ses attentes. En se tournant vers les données des fans, Feastables s’ouvre à des opportunités insoupçonnées avec peu de moyen et en un temps record.

Alors, que vous soyez une marque établie ou une start-up en devenir, rappelez-vous : le client est roi, et la clé de son cœur se trouve souvent dans les données qu’il génère.

Le tout est d’être bien outillé et accompagné par des experts du social listening pour identifier des insights pertinents et surtout exploitables.