Le social listening au service du développement de produit : le cas Feastables

Le social listening au service du développement de produit : le cas Feastables

Découvrez comment, en partant d’un tweet, une marque peut découvrir les tendances du marché presque en direct et en un rien de temps, le tout grâce au social listening. Un aspect inestimable dans le processus de création de valeur. Plongez au cœur d’un challenge captivant, où vous incarnerez le stratège marketing chargé de dévoiler LE prochain produit phare de Feastables.

Avant tout, imaginez-vous, assis à votre bureau, le cœur battant d’excitation. Vous venez d’être recruté par l’équipe marketing de Feastables, la marque de chocolat du magnat des médias sociaux, Mr Beast. Le défi est de taille : vous devez trouver LE prochain produit de la marque qui fera fureur. Pour aider, il vient de tweeter ça à ses 29M followers⬇️
De prime abord, une initiative facile à mettre en place, mais qui a révélé des informations cruciales, ouvrant la voie à une exploration passionnante des désirs des consommateurs.

L’engagement est un bon indicateur de popularité, mais n’illustre pas toujours la majorité.

La première mission ? Analyser les données et découvrir les tendances cachées derrière les réponses des fans. Vous plongez dans les chiffres et vous vous concentrez sur la popularité des réponses. Pour ce faire, l’engagement (likes, commentaires et RT) est un bon KPI !

Les résultats sont captivants. Deux marquent émergent clairement en tête : Maltesers et Kinder Bueno, générant près de 67% de l’engagement total. Mais restons vigilants ! Ce KPI peut être biaisé par la participation des influenceurs, comme c’est le cas ici.

Un graphique sous forme de secteur, réalisé grâce à un outil de social listening et montrant les marques les plus engageantes
 

En effet, vous découvrez que deux créateurs de contenu ont également partagé leurs préférences, boostant ainsi l’engagement des deux marques mentionnées.

@Lazarbeam, 2,5 M followers>
@BullfrogFunTime 10.7 K followers>

Les mentions restent un KPI incontournable de l'analyse

Ainsi, creusant plus profondément, vous réalisez que les choix les plus mentionnés par les internautes diffèrent de ceux amplifiés par les influenceurs. Reese’s et KitKat s’imposent alors comme des favoris incontestés, révélant vers où se porte l’intérêt du public.

Un graphique sous forme de secteur, montrant les marques les plus citées

L’analyse des types et des formats de chocolats permet de trouver une piste de nouveauté.

Mais ce n’est pas tout. En catégorisant les réponses par type de chocolat, une révélation surgit : 3 grandes familles se distinguent : le chocolat au lait, le chocolat « crunchy » et le chocolat au beurre de cacahuète.
Un graphique sous forme de secteur, montrant les marques les goûts les plus cités (chocolat au lait, crunchy et beurre de cacahuète)
En regardant de plus près l’offre de Feastables, vous réalisez que la marque est déjà bien alignée avec le marché, avec ses tablettes associant ces trois saveurs (Milk Crunch, Peanut Butter Crunch).
Photo de la gamme de chocolats de la marque Feastables
Cependant, une opportunité encore plus grande se profile à l’horizon. La marque se cantonne uniquement aux tablettes, alors que ce type de produit qui n’est cité que dans 17% des mentions. Les barres et les chocolats individuels (œufs, rochers…) sont les favoris (81.4% des mentions).
Un graphique sous forme de secteur, montrant les types de produits les cités
Image d'un oeuf au chocolat avec du beurre de cacahuète et des noix, générée artificiellement
Et si le prochain produit Feastables ne devait pas être une tablette, mais plutôt des œufs au chocolat combinant beurre de cacahuète et texture croquante ? Une idée innovante qui pourrait séduire les palais des fans et propulser la marque vers de nouveaux sommets, tout en témoignant de l’écoute de leurs attentes.

 

À la fin de cette journée intense, vous vous apprêtez à présenter vos conclusions à Mr Beast. Armé de vos analyses axées sur les données de l’audience et les produits de la marque, vous êtes convaincu que cette proposition audacieuse saura toucher sa cible.

Le social listening est un outil puissant pour identifier des insights exploitables.

Pour terminer, cette histoire illustre parfaitement l’importance social listening pour comprendre sa communauté et de s’adapter à ses attentes. En se tournant vers les données des fans, Feastables s’ouvre à des opportunités insoupçonnées avec peu de moyen et en un temps record.

Alors, que vous soyez une marque établie ou une start-up en devenir, rappelez-vous : le client est roi, et la clé de son cœur se trouve souvent dans les données qu’il génère.

Le tout est d’être bien outillé et accompagné par des experts du social listening pour identifier des insights pertinents et surtout exploitables.

Gaming : des digital goods aux NFT

Gaming : des digital goods aux NFT

Les NFT suscitent depuis plusieurs mois un fort intérêt. Les digital goods étant particulièrement présents dans le secteur du gaming, les annonces de projets NFT par des éditeurs, connus ou nouveaux, sont de plus en plus nombreuses. Cette industrie, dans laquelle les digital goods sont employés depuis des années, paraît être idéale pour l’intégration des NFT, mais l’est-elle réellement en pratique ?

Entre entreprises pionnières et détracteurs, comment le monde du gaming passe-t-il des digital goods aux NFT ?

Qu’est ce qu’un NFT ?
Un NFT (jeton non-fongible), est un actif numérique qui s’appuie sur la technologie blockchain pour assurer son authenticité, son caractère unique et les droits de propriété associés. Souvent le fruit d’une collaboration; entre un créatif et un spécialiste de la blockchain, les NFT peuvent être considérés comme des œuvres d’art digitales uniques ou comme un moyen de faire partie d’une communauté et d’obtenir des avantages.

Avec un fort pic d’attention en Janvier, le terme « NFT » totalise plus de 160 millions de recherches sur Google d’Octobre à Mars. Les discussions en ligne autour des « NFT » abreuvent les réseaux sociaux générant plus de 460 millions de mentions sur la même période.

Evolution graphique du terme NFT

Puisque la thématique semble générer beaucoup d’intérêt auprès de certaines communautés, les marques s’intéressent de plus en plus à cette nouvelle opportunité, aux règles d’achat et de consommation singulières. Particulièrement dans le secteur du gaming, les ambitions des marques autour des NFT se développent de façon exponentielle. Allant d’Ubisoft annonçant la mise en place de Quartz, une plateforme d’échange de NFT  jusqu’à Krafton signant récemment avec Solana Labs, les annonces des éditeurs de jeux vidéo en matière de NFT se font de plus en plus nombreuses. Pourquoi l’industrie du gaming peut-elle être précurseure dans le domaine des NFT ? 

 

Les digital goods ne sont pas nouveaux pour les gamers

Popularisés dès 2012 avec la commercialisation des premiers skins dans les jeux de Team Fortress 2 et Counter Strike: Global Offensive, les digital goods sont présents sous différentes formes (accessoires, pouvoirs, ou encore musiques) depuis de nombreuses années déjà dans l’univers des jeux vidéo. Principalement exploités sur des jeux en ligne, ces services font partie intégrante des plateformes de gaming, permettant jusqu’à l’implémentation de systèmes monétaires et de troc propres à ces dernières.

Ces digital goods vont avoir des utilités diverses selon les jeux. Certains sont des personnages ou des objets que l’on va pouvoir jouer une fois débloqués quand d’autres octroient de nouvelles habilités. La majorité de ces accessoires amènent surtout une plus-value visuelle personnalisée pour ceux qui les possèdent. Elle permet à la fois de valoriser son « style » dans le jeu mais également de se démarquer des autres joueurs. Sur la plateforme Steam par exemple, les skins d’armes du jeu CS:GO s’échangent aux prix de quelques centimes pour les plus abordables, jusqu’à plusieurs milliers d’euros. Leur prix final est souvent déterminé par la demande elle-même, l’aspect visuel artistique et la rareté de l’item.

Gaming digital good - skin CS:GO M4A4 Howl
Skin CS:GO M4A4 Howl
Valeur sur la marketplace : 7 000€

Vous l’aurez compris, les digital goods ne sont pas étrangers à l’univers avant-gardiste du gaming, qui au contraire paraît donc être le terrain d’expérimentation idéal des NFT et de ces pratiques futures.

 

Les NFT, une suite logique pour les acteurs du jeu vidéo ?

Gaming - NFT Castlevania - Vampire Killer

Pour célébrer les 35 ans de Castlevania, Konami a lancé en janvier une collection de 14 NFT emblématiques du jeu, disponibles aux enchères sur la plateforme OpenSea. Si cette initiative constitue surtout un premier pas pour l’entreprise dans le Web3, l’opération est un succès financier puisque ceux-ci se sont vendus pour un total de plus de $162 000, dont une œuvre de la carte du château de Dracula du jeu original acquise pour $26 000.

Si certains éditeurs lancent des collections de NFT, d’autres affichent une volonté de se positionner dans ce domaine en s’inscrivant dans le long terme.

 

C’est le cas de SEGA qui annonce chercher à intégrer la technologie blockchain à son projet « Super Game » afin de « relier des jeux différents aux uns et aux autres » a révélé le producteur Masayoshi Kikuchi. Les mêmes NFT seraient donc utilisables par les joueurs dans différents jeux SEGA. L’interopérabilité des IPs (Intellectual Properties) en connectant les jeux entre eux par le biais des NFT permettraient non seulement de valoriser la personnalisation de l’expérience de jeu et l’immersion, mais constituerait également un moyen efficace de fidéliser les joueurs à la gamme de jeux de sa marque.

L’avènement des play-to-earn

Les NFT commencent à devenir une pièce centrale de certains jeux vidéo, avec l’arrivée des jeux « Play-to-earn ». Grâce à l’implémentation d’un système économique et crypto-monétaire, les joueurs peuvent jouer pour acquérir en récompense des NFT, qu’ils peuvent ensuite échanger ou vendre. C’est d’ailleurs le cas du projet d’Aiza World, un jeu construit sur la blockchain permettant de gagner des NFT. Le système économique de celui-ci permet par ailleurs aux joueurs d’utiliser les NFT du jeu comme bien collatéraux à un prêt, une pratique qui se développe progressivement.

 

La controverse autour des NFT n’échappe pas aux communautés gaming

Parmi les nombreuses annonces liées au développement de NFT par des éditeurs de jeux vidéo, toutes ont généré des sentiments partagés de la part de leur communauté.
En prenant l’exemple d’Ubisoft, l’un des premiers acteurs à prendre les devants, l’annonce du lancement de la plateforme d’échange de NFT « Quartz »  a suscité de nombreuses réactions négatives, dont la vidéo Youtube sortie pour l’annonce du projet; qui fait l’objet de 96 % d’interactions négatives.

Les 3 principales raisons de ce sentiment d’antipathie des communautés gaming à l’égard des NFT, abordées ouvertement par les fans sur les blogs et réseaux sociaux, sont :

L’aspect économique :

Les projets sont perçus comme un simple moyen de générer plus de profit de la part des éditeurs. On remarque également que les fans redoutent un effet spéculatif des NFT sur les jeux.

L’aspect écologique :

N’étant pourtant pas une réalité pour toutes, les blockchains sur lesquelles sont basés les NFT sont perçues comme très polluantes car énergivores.

Scam :

Certains considèrent que, puisque la technologie blockchain garantit l’authenticité et la propriété mais n’empêche pas d’utiliser l’image virtuelle d’un NFT, elle n’apporte pas de réelle valeur ajoutée et constitue une arnaque.

Tweet négatif en réaction à l'annonce Quartz NFT d'Ubisoft
Tweet négatif sur l'aspect environnemental en réaction à l'annonce Quartz NFT d'Ubisoft
Tweet négatif sur l'aspect scam en réaction à l'annonce Quartz NFT d'Ubisoft

Ainsi on remarque que les problématiques soulevées par les fans sont davantage réputationnelles et liées à une méconnaissance du concept, mais sont des sujets sensibles qui peuvent générer une animosité et avoir un impact fort sur l’image d’une marque. Il y a donc un réel besoin de communication, voire d’éducation, auprès des communautés gaming autour des aspects écologiques et sécuritaires que peuvent présenter un projet NFT.

 

Quels enseignements ?

Ayant comme vertu le principe de propriété numérique, les NFT paraissent donc diviser jusqu’aux communautés gaming elles-mêmes, pourtant habituées aux pratiques des digital goods. Les nombreuses annonces de projets NFT par les éditeurs de ces derniers mois ont ainsi créé la controverse chez les fans autour des sujets écologiques, éthiques, et moraux, générant de nombreuses réactions négatives en ligne. On remarque que si certains éditeurs ambitionnent d’adopter la technologie blockchain dans une optique long terme afin d’améliorer l’expérience de jeu par la personnalisation et l’interopérabilité de leurs IPs (et donc d’aller plus loin que les NFT), une partie non négligeable des joueurs rejettent aujourd’hui les NFT par conviction personnelle. Il semble donc encore un peu tôt pour que les éditeurs puissent intégrer ouvertement les NFT sans impacter la réputation de leur marque auprès de certains de leurs fans.

Au-delà des NFT et des opportunités qu’ils offrent, on peut se demander comment la blockchain peut être intégrée pour améliorer l’expérience de jeu et l’immersion, et ainsi espérer voir le gaming faire partie intégrante des métaverses de demain ? Car si aujourd’hui l’utilité et l’impact de certaines utilisations de la blockchain semblent encore incompris et perçus péjorativement, leur volonté est de révolutionner les pratiques web de demain.

Les clubs de football face à la montée des polémiques

Les clubs de football face à la montée des polémiques

Depuis plusieurs mois, le football fait face à une montée des polémiques. Des faits d’actualités graves dans les stades mais aussi sur les réseaux sociaux viennent impacter directement l’image du sport ainsi que la réputation des clubs concernés. Ces derniers se retrouvant en situation de crise font face aux supporters, aux médias, aux sponsors et aux pouvoirs publics. Nous avons étudié plusieurs polémiques récentes nécessitant des stratégies de gestion de crises multiples. Au fil de l’article, nous aborderons les types de sujets sensibles les plus fréquents, l’engagement du public autour de ces faits et les méthodes adoptées pour gérer cette communication de crise.

 

Quels constats ces derniers mois ?

 

Passant de 1,6 million de mentions en 2021 à 2,8 millions uniquement pour les 2 premiers mois de 2022, les clubs font face à une intensité grandissante des discussions polémiques en ligne. Ces situations sont donc très largement diffusés et discutés sur les réseaux sociaux, et plus particulièrement sur Twitter.

En préambule à cet article, il est important de noter que les joueurs peuvent être à la fois acteurs ou victimes de ces scandales.

  • Certains joueurs sont victimes d’actes racistes, dans les stades mais aussi sur les réseaux sociaux.
  • D’autres joueurs sont également acteurs de ces faits polémiques : des faits de violences conjugales, de maltraitance animale ou encore de consommation de drogue et d’alcool.

Quels sont les sujets déclencheurs de ces polémiques ?

 

Le football anglais plus touché

Nous avons sélectionné 37 polémiques ayant eu lieu ces 14 derniers mois, dont 26 proviennent d’Angleterre et 11 de France.

nombre de polemique

Les joueurs de football professionnels victimes de racisme en ligne

%

D'augmentation des faits de racisme en 2021

Les joueurs sont régulièrement victimes de faits de racisme, et ces faits sont en hausse (+50% par rapport à la saison passée en Angleterre). Ces faits représentent la majorité des cas analysés dans cet article (57%).

Avec les réseaux sociaux, les internautes ont désormais des outils pour interpeller directement les joueurs. Nombreux sont bienveillants mais une minorité utilise ces outils pour véhiculer des messages haineux.

Un des exemples les plus visibles en 2021 est survenu suite à la défaite de l’équipe d’Angleterre en finale de l’Euro. Plusieurs joueurs ont été ciblés par des commentaires haineux et racistes sous leurs publications mais également via des messages privés.

L’équipe d’Angleterre aussi appelé Three Lions a réagi un visuel fort défendant les trois joueurs principalement attaqués.

England

Les violences conjugales, le racisme et la maltraitance animale : thématiques les plus discutées

 

La thématique des violences conjugales génère le plus l’attention en ligne avec plus de 1 million de mentions sur Twitter.

Part des conversations par sujets déclencheurs

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Violence

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Racisme

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Maltraitance animale

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Drogue/ Alcool

%

Pédophilie

La polémique la plus volumineuse est celle de Mason Greenwood, joueur de l’équipe anglaise de Manchester United. Son ex-conjointe a diffusé des photos et des enregistrements sur Twitter pour appuyer ses accusations de violences et de viols.

crise reputation

Comme nous pouvons le voir ci-dessus, l’affaire Mason Greenwood mais aussi les accusations de viols contre Benjamin Mendy ont généré de nombreuses réactions. Cela s’explique d’abord par la gravité des sujets déclencheurs qui a engendré de vives réactions, mais également par plusieurs rebondissements dont la diffusion de preuves venant appuyer les accusations des victimes et profondément choquer le grand public.

Comment réagissent les clubs anglais ?

 

Les comportements des joueurs peuvent dès lors directement affecter les performances sportives et la réputation d’un club. Face à ces polémiques, plusieurs stratégies sont choisies par ces derniers :

  • Pas de réaction
  • Publication d’un communiqué de presse
  • Prise de décisions supplémentaires

Et dans la majorité des cas, on constate que 60% d’entre eux décident de communiquer face à la situation.

Type de réactions

  • Pas de reaction 40% 40%
  • Communiqué 39% 39%
  • Actions supplémentaires 21% 21%

Type de réactions -Violence

  • Pas de reaction 50% 50%
  • Communiqué 25% 25%
  • Actions supplémentaires 25% 25%

Type de réactions -Racisme

  • Pas de reaction 23% 23%
  • Communiqué 41% 41%
  • Actions supplémentaires 36% 36%

Type de réactions -Drogue / Alcool

  • Pas de reaction 80% 80%
  • Communiqué 20% 20%

Grâce à ces données chiffrées, nous pouvons constater une disparité de réactions en fonction du type d’affaires. Les faits de racisme entrainent le plus de décisions supplémentaires, notamment avec des investigations mais aussi des supporters bannis des stades. En revanche, les clubs décident de ne pas se positionner, ou très peu,  sur les sujets de consommation de drogue et d’alcool.

A noter également que les clubs français réagissent beaucoup moins que les clubs anglais (70% contre 24%). Lorsqu’ils décident de répondre à une polémique, on constate que les clubs français utilisent plus largement le communiqué comme moyen de réponse, tandis que les clubs anglais sont plus susceptibles de mettre en place des actions supplémentaires.

Types de réactions au Royaume Uni
  • Pas de réaction 40% 40%
  • Communiqué  36% 36%
  • Actions supplémentaires 40% 40%
Types de réactions en France
  • Pas de réaction 30% 30%
  • Communiqué  70% 70%

Pas de réaction

Certains clubs décident de ne pas réagir aux affaires. Le Bayern Munich a opté pour cette stratégie lorsque Kingsley Coman a été condamné pour violence conjugale par la justice allemande en 2017. Parfois utile, cette stratégie peut affecter l’image du club sur le long terme, des tweets étant encore postés récemment sur le sujet.

Publication d’un communiqué de presse

Les clubs optent le plus souvent pour un communiqué de presse. Ces communiqués permettent aux clubs d’acter leur connaissance du sujet, tout en gardant une certaine distance (distance parfois nécessaire juridiquement).

Prise de décisions supplémentaires

En réaction à l’actualité autour de Mason Greenwood, Manchester United a rapidement donné l’opportunité aux supporters de changer ou de rendre le maillot du joueur. Cette réaction symboliquement forte a permis de générer une baisse rapide des prises de parole négatives contre le club.

Outre l’aspect réputationnel, ces crises peuvent directement affecter l’aspect financier. Cela a notamment été le cas lorsque que Kurt Zouma (West Ham) a été accusé de maltraitance animale. Vitality Health, sponsor du club, a décidé de suspendre sa collaboration avec le club londonien après cette affaire. West Ham a choisi de régler l’affaire en interne, infligeant une amende au joueur.

Cette analyse des différentes typologies de réaction démontre également le degré de préparation de certains clubs qui, confrontés à des polémiques par le passé, ont mis en place des processus pour faciliter la prise de décision. Se préparer en amont afin d’assurer une réponse rapide et adaptée peut avoir un rôle à jouer dans la réduction l’impact négatif sur la réputation du club.

 

Comment les clubs de football peuvent-ils se préparer ?

 

Avec une progression constante des polémiques, les clubs ont tout à gagner à s’inspirer des processus de gestion de crise établis et d’anticiper certaines situations. 

Dans cette phase de préparation et d’anticipation, les clubs peuvent aussi mettre en place une veille quotidienne sur les médias sociaux  afin d’être informés le plus rapidement possible grâce à des alertes automatisés. 

Enfin, pour une gestion de crise sur-mesure, d’autres éléments doivent également être pris en compte. Un de ces éléments est la localisation. Comme visible ci-dessous, les clubs français doivent notamment faire preuve d’une attention supplémentaire concernant les réseaux sociaux.

type reaction polemique