Social Data à l’ere des chambres d’écho : Perspective d’une analyste

Social Data à l’ere des chambres d’écho : Perspective d’une analyste

par | 8 Oct, 2024 | Culture web, Digital intelligence, E-réputation, Hybrid Insights, Médias sociaux, Social data, social listening, Social media, social media analytics, social media intelligence, social media listening, social media monitoring, Veille

En 2024, l’influence des médias sociaux sur nos comportements est incontestable. Avec environ 64% de la population mondiale active en ligne, nous sommes confrontés à un paysage numérique en constante évolution. Le rôle d’un insights analyst est essentiel, il consiste à naviguer dans un océan de social data afin d’en extraire des informations pertinentes et exploitables, des insights précieux.

Mais attention : depuis le contenu que nous voyons, jusqu’aux commentaires qui apparaissent, les algorithmes qui façonnent nos expériences sur ces plateformes rendent essentiel de regarder au-delà de ce qui est présenté au premier coup d’œil.

Le défi des chambres d’écho et des perceptions biaisées

Imaginez-vous dans une salle aux miroirs, où chaque reflet renforce votre propre image. C’est ainsi que fonctionnent les chambres d’écho en ligne. Elles créent un environnement où nos opinions sont constamment amplifiées, donnant naissance à un phénomène psychologique trompeur : l’illusion que nos points de vue sont plus répandus qu’ils ne le sont réellement. Le résultat ? Une « illusion de la majorité » qui peut fausser notre compréhension de la réalité en ligne.

Pour comprendre véritablement le sentiment public, et comprendre les comportements des internautes, il est essentiel de comprendre ce biais des chambres d’écho qui influence l’émergence des tendances. Finalement les internautes analysés évoluent au sein de bulles déjà biaisées. Les analystes ne doivent pas se laisser emporter par ce même biais.

La quête d’une image fidèle des opinions en ligne

 

Les deux biais cognitifs majeurs sont: « l’illusion de la majorité » et « l’effet de faux consensus« .

Pour l’illusion de la majorité, ce phénomène psychologique amène les individus à croire que leurs opinions sont plus partagées qu’elles ne le sont réellement. Cet effet est amplifié en nous exposant principalement à des contenus similaires aux nôtres, créant des chambres d’écho. L' »illusion de la majorité » peut fausser notre compréhension, les voix les plus fortes et les plus visibles donnant souvent l’impression d’être majoritaires alors qu’elles ne le sont pas réellement.

 

Au delà des contenus que nous voyons dans nos feeds, les algorithmes des plateformes peuvent aussi cibler quels commentaires sont vus au sujet de ce contenu. C’est ce qui est appelé « l’effet de faux consensus » : il renforce l’idée que nos opinions sont à la fois valides et universellement acceptées, même si elles sont loin de représenter la norme. Notre dépendance aux réseaux sociaux créent une réalité filtrée par les algorithmes.

Cela peut ainsi donner l’impression aux internautes que certaines opinions ou tendances sont plus répandues qu’elles ne le sont réellement. Parfois un décideur marketing/communication qui n’emploie pas d’outils de social listening peut se retrouver piégé par ces biais.

Face à cette réalité « filtrée » comment obtenir une vision objective de l’opinion en ligne et des tendances?

Pour mieux appréhender la perception réelles d’un sujet, qu’il s’agisse d’une campagne, d’un produit ou d’une opinion, il est essentiel de reconnaître que notre vision personnelle du sujet ne constitue pas une image complète ou précise de la globalité du sujet. L’illusion de la majorité peut faire passer n’importe quelle opinion pour une tendance dominante, mais cela ne signifie pas qu’elle reflète l’opinion majoritaire.

En tant que dirigeant d’organisation, ou professionnel des insights, du marketing, de la communication… il est crucial de prendre en compte ce biais, pour

  • remettre en question les récits rencontrés en ligne et rechercher activement des perspectives diverses
  • éviter de considérer chaque tendance sur les réseaux sociaux comme un phénomène culturel global touchant tout le monde.

Les tendances peuvent être utiles pour concevoir des produits ou des campagnes de pub, mais pour les exploiter efficacement, il est nécessaire d’identifier les communautés en ligne spécifiques d’où elles émergent.

Certaines personnes choisissent de garder le silence en ligne sur des sujets controversés, alors que d’autres expriment leur opinion sur des thèmes plus ou moins sensibles. S’appuyer sur un faux consensus est un risque pour les marques. Cela peut rapidement passer d’un simple malentendu à une véritable crise de réputation.

Les dirigeants d’organisations et les professionnels du marketing ne devraient pas supposer que ce qu’ils observent reflète les perceptions de l’ensemble de leur public cible au risque de créer des campagnes qui manquent leur objectif. Pour établir un véritable lien avec la cible d’une marque, il est essentiel de dépasser les apparences et de s’appuyer sur des études de communautés approfondies.

Dépasser les chambres d’écho : une méthode holistique 

Face à ces défis, j’emploie une méthode en trois volets pour capturer l’essence véritable des conversations en ligne. Il est essentiel de dépasser les chambres d’écho et de combiner différentes sources d’analyse. Voici une méthode structurée en trois volets qui permet de mieux comprendre l’ensemble des conversations et des perceptions :

 

01. Analyse des conversations en ligne :

  • Suivre les tendances dans le temps : identifier ce qui a fonctionné ou non, et pourquoi.
  • Examiner les indicateurs clés : analyser non seulement la portée, l’engagement et le volume de publications, mais aussi le ton, le contenu et les émotions derrière chaque échange.
  • Explorer les données démographiques des auteurs : elles fournissent des informations précieuses sur les communautés liées à des thèmes spécifiques, même si cela ne présente qu’une partie d’un ensemble plus large.

02. Comprendre l’audience et les communautés en son sein :

  • Segmenter pour personnaliser : Utiliser les données comportementales pour adapter vos messages et offres, en créant un lien plus profond avec chaque communauté ou groupe.
  • Identifier les opportunités : En explorant des segments sous-représentés, on peut non seulement étendre la portée mais aussi innover en fonction des attentes spécifiques de ces publics.
  • Renforcer la fidélité : Une approche granulaire et ciblée vous permettra d’améliorer la pertinence de vos contenus et de bâtir une communauté fidèle autour de votre marque.

03. Exploiter les modèles de recherche :

  • Anticiper les besoins non exprimés : Analyser les comportements de recherche (sur les moteurs de recherche) pour détecter les lacunes dans votre offre ou les questions non résolues.
  • Comprendre les « audiences silencieuses » : Ces consommateurs qui interagissent peu ou pas avec la marque, mais qui recherchent de l’information sur les moteurs, peuvent fournir des informations essentielles sur leurs préoccupations et leurs attentes.
  • Etre proactif : Exploiter ces insights permet d’anticiper les tendances émergentes et de prendre des décisions stratégiques avant vos concurrents.

Notre conviction : c’est en mixant ces 3 approches de façon holistique que l’on obtient la meilleure vision

L’équilibre est la clé. En combinant une vue d’ensemble des internautes avec une analyse fine des personnalités en ligne – y compris les discussions, les communautés, et les recherches – tout en tenant compte du contexte du monde réel, nous pouvons obtenir une image plus précise de la réalité des consommateurs et des parties prenantes.

Cette approche holistique permet d’aller au-delà du bruit généré par les groupes les plus visibles en ligne. Elle offre aux marques la possibilité de se connecter avec les audiences silencieuses, dont les voix sont souvent noyées dans le tumulte des médias sociaux.

En fin de compte, c’est cette compréhension nuancée et contextualisée qui permet aux marques de développer des stratégies qui résonnent véritablement avec leur public, tout en naviguant habilement dans les eaux parfois troubles des médias sociaux.

 

Si votre marque souhaite une vue équilibrée et complète des sujets d’intérêt affectant son organisation, et qui reflète mieux la complexité et la diversité de l’expérience de ses communautés en ligne, vous pouvez nous contacter. Nous proposons un accompagnement de vos équipes d’experts en appliquant notre approche holistique.

Comment la fake news de Vincent Flibustier sur CrowdStrike est devenue virale ?

Comment la fake news de Vincent Flibustier sur CrowdStrike est devenue virale ?

par | 5 Août, 2024 | Actualités, Big data, Communication, Culture web, Digital intelligence, Evènement, Gestion de crise, Social data, social listening, Twitter, Veille

Le 19 juillet 2024, une mise à jour défectueuse du logiciel de sécurité de CrowdStrike a provoqué le crash de 8,5 millions d’ordinateurs sous Windows. Cela a entraîné la plus grande panne informatique de l’histoire. Cette coupure a touché divers secteurs à l’échelle mondiale, perturbant surtout les compagnies aériennes, les banques, les hôpitaux et les services gouvernementaux. Le préjudice financier est estimé à au moins 10 milliards de dollars.

D’après Cirium, qui se présente comme « la source la plus fiable au monde en matière d’analyse aéronautique », 5 078 vols, soit 4,6 % des vols programmés ce jour-là, ont été annulés à l’échelle mondiale.

 

Mais c’était quoi le bug en fait ?

Rapidement, sans rentrer dans les détails trop techniques, la mise à jour de CrowdStrike a entraîné l’entrée des ordinateurs dans une boucle de redémarrage. L’erreur a été identifiée en quelques heures et un correctif a été déployé, mais celui-ci est assez complexe à réaliser pour une personne dont ce n’est pas le métier.

Un utilisateur Windows subissant le problème CrowdStrike

Un sentiment de panique généralisé

Tout cela a engendré un climat de panique en ligne, avec des entreprises et des employés incapables d’accéder à leurs outils de travail. A titre de comparaison en seulement 24 heures, on a compté 2,3 millions de conversations, soit un peu moins que le nombre de discussions qu’il y a eu en une semaine autour des JO de Paris 2024, qui s’élève à 2,8 millions.

Mentions CrowdStrike & Paris 2024

Dans ce contexte, Vincent Flibustier tweete une fake news ajoutant au chaos

L’absence de communication claire a exacerbé les tensions, ajoutant à la confusion générale et à la sensation de chaos numérique. Et c’est sur cette situation que Vincent Flibustier, formateur en citoyenneté numérique et spécialiste en « fake news », a réussi à surfer. Avec son photo montage, il a fait croire que c’était son premier jour chez CrowdStrike et qu’il venait de faire une mise à jour avant de prendre son après-midi.

Sur X, les internautes ont spéculé sur les causes de ce bug

Dans ce climat de panique totale, mêlant manque d’information, tension et blague, sa fake news s’est propagée rapidement sur X, notamment auprès des internautes peu suivis / non influenceurs. Seuls deux comptes avec plus d’abonnés qui lui (300K et 200K) ont relayé son post, ce qui ne peut justifier à lui seul l’ampleur de l’écho en ligne.

Lui-même donne plusieurs raisons expliquant pourquoi cela a fonctionné :

  1. Aucun coupable n’a encore été désigné.
  2. Le coupable apparent est perçu comme « idiot ».
  3. Les gens ont besoin d’informations inédites.
  4. La fake news est écrite en anglais pour une plus large diffusion, et surtout c’est une communauté qui ne sait pas qui il est.
  5. Détournement de l’attention avec les doigts de nain, ce qui fait qu’on se concentre moins sur le mauvais déroutage.
  6. Le biais de confirmation : « L’information me plaît, elle est donc vraie ».
  7. La fake news est poussée par une communauté qui sait que c’est une blague.

Et c’est certainement le fait d’avoir communiqué en anglais qui a contribué à faire de cette publication un véritable buzz. En effet, les mentions émises depuis les États-Unis représentent plus de la moitié des conversations sur le sujet, suivis par les mentions émises depuis la Turquie et le Japon.

Part des mentions sur CrowdStrike
Part des mentions sur la publciation de Vincent Flibustier

On retrouve une audience similaire chez les internautes ayant relayé le tweet de Vincent Flibustier par citations ou retweet. Près de la moitié proviennent des États-Unis, suivis du Japon, puis de la France, sa communauté.

Quid de la réaction de CrowdStrike ?

À la suite de cet évènement, l’entreprise a cherché à être la plus transparente possible sur ce qui est arrivé en publiant un long rapport détaillant ce qui a mal tourné et pourquoi. Elle s’est engagée à améliorer ses méthodes de test pour éviter de futures erreurs et offre. Ce rapport est mis en avant en haut de leur site, accompagné d’un message d’excuse du CEO de CrowdStrike, George Kurtz.

En revanche, il n’est pas certain qu’il ait été judicieux de mettre en avant les bons d’achat de 10 dollars de crédits Uber Eats offerts aux employés pour le « travail supplémentaire » fourni pour aider les clients de CrowdStrike. D’autant plus que certains de ces bons d’achat étaient invalides…

La gestion de crise de CrowdStrike souligne l’importance de la réactivité en ligne. C’est ainsi que chez Digital Insighters nous décryptons les événements marquants, en remontant les origines de l’événement en ligne pour mieux en comprendre les mécaniques, afin de pouvoir réagir en adéquation.

Paris 2024 : le top des rumeurs de la cérémonie d’ouverture des Jeux Olympiques

Paris 2024 : le top des rumeurs de la cérémonie d’ouverture des Jeux Olympiques

par | 26 Juil, 2024 | Digital intelligence, Evènement, Non classifié(e), Veille

Depuis quelques semaines, la cérémonie d’ouverture des JO Paris 2024 attise les curiosités. Il faut dire que le talentueux Thomas Jolly, directeur artistique des cérémonies de Paris 2024, travaille depuis deux ans sur cet événement. Sur les réseaux sociaux, de nombreux pronostics ont été faits quant à la participation de certaines personnalités. Cette semaine, les internautes et les journalistes ont pu apercevoir Lady Gaga et Céline Dion dans les rues de Paris. Ce ne sont pas les seules personnalités à avoir été mentionnées en ligne, où les internautes ont spéculé ces dernières semaines en partageant leurs meilleurs pronostics et leurs aspirations.

Qui a été le plus évoqué en ligne ? Voici le top des personnalités au cœur des rumeurs sur ces 30 derniers jours pour la cérémonie d’ouverture des JO de Paris 2024.

 

Céline Dion, Snoop, Lady Gaga, Aya Nakamura et Michael Jordan sont au top des conversations

 

Parmi les célébrités les plus citées et qui génèrent le plus de réactions en ligne, en tête on note :

 

  • Céline Dion, que l’on a aperçu a l’aéroport du Bourget mardi matin, et vu filer chez la Maison Dior.
  • Lady Gaga quant à elle a été aperçue dans les rues de Paris puis en pleine répétition sur une scène flottante sur la Seine lundi dernier.
  • Snoop a été également confirmé comme porteur de la flamme Olympique à Saint-Denis, il est arrivé à Paris lundi, et ne s’en est pas caché sur ses réseaux sociaux.
  • Longtemps en tête des prédictions, la présence d’Aya Nakamura semble bien confirmée. La chanteuse se produira ce soir accompagnée des musiciens de la Garde Républicaine et des choristes du Chœur de l’Armée française.
  • Enfin, Michael Jordan prévoirait de se rendre à Villeneuve-d’Ascq pour les épreuves de basket.

 

D’autres noms ont circulé comme Dua Lipa, Ariana Grande, Rim’K, Jin et Jean-Jacques Goldman

Parmi les noms qui ont le plus circulé cette semaine, on a vu des artistes comme Dua Lipa, Ariana Grande, Rim’K, Jin, Jean-Jacques Goldman, Pharrell Williams, Yseult ou encore Marc Ceronne. Et des athlètes ou personnalités publiques comme Zinédine Zidane, Marie-José Perrec, Thomas Pesquet, Omar Sy ou encore Jean-Claude Van Damme. Mais rien n’est confirmé à date.

 

Les spéculations ont animé les conversations et les contenus en ligne ces dernières semaines. Nous avons hâte de voir si les pronostics des internautes se confirment ce soir. Bonne célébration !

Mieux comprendre vos audiences avec le search

Mieux comprendre vos audiences avec le search

par | 29 Mai, 2024 | Digital intelligence, Hybrid Insights, parcours consommateurs, Social data, social media intelligence

Vous êtes-vous déjà questionné sur les traces que nous laissons sur le net ? Quand nous ne nous exprimons pas que faisons nous ? Prenez-vous en exemple. Faites vous partie de l’audience passive, qui ne laisse pas de commentaire, ne publie pas et engage rarement ? Est-ce que cela veut dire pour autant que vous êtes absent d’internet. Certainement pas ! Vous faites partie de l’audience silencieuse. Pour autant, vous avez une présence et une empreinte. Après tout, même les plus vocaux des internautes ont aussi une empreinte silencieuse et cette dernière s’avère riche et stratégique pour les marques. Cet article va dévoiler comment mieux comprendre vos audiences avec le search, qui représente une part non négligeable de l’empreinte silencieuse des internautes.

Oubliez l’exhaustivité à tout prix…

Depuis l’arrivée des réseaux sociaux la conception des études de marché a fortement évolué. À tel point, que la data sociale et particulièrement celle des réseaux sociaux, est devenue indispensable pour mettre en place les stratégies marketing, de communication et parfois même de développement produit.

C’est ainsi que les marques se sont avant tout concentrées sur ce que les gens disent. En effet, le Graal sacré du social listening est souvent l’exhaustivité des conversations. Il faudrait donc tout capter, le moindre commentaire, article ou post. L’exhaustivité de la captation n’a en fait jamais été possible pour des raisons techniques. Toutefois, il y a 10 ans, alors que nous étions au début du social listening, nous étions plus proches des désirs d’exhaustivité que nous le sommes aujourd’hui. Les « vieux millennials » se souviendront de l’époque où le paysage digital était relativement simple et restreint : Twitter, Facebook et le petit nouveau de l’époque Instagram. Et pendant plusieurs années, nous pouvions capter relativement librement. Puis sont arrivées la RGPD et les restrictions imposées par les plateformes limitant l’accès à la donnée. S’ajoute à cela, une évolution ultra rapide des plateformes (certaines sont de moins en moins stables) et le développement des formats vidéo et éphémères (stories, shorts, reels, etc.) La captation de la donnée devient donc plus complexe, restreinte et coûteuse. Les marques voient ainsi le rêve d’exhaustivité s’éloigner inlassablement.

L’ancien paysage digital, stable et avec un accès peu restreint à la data nous a fait oublier que tout le monde ne s’exprime pas en ligne et surtout que personne ne fait que s’exprimer.

… Et pensez plutôt pertinence.

Si nous tâchons d’aller au-delà des conversations, nous trouvons les empreintes silencieuses. Ces empreintes sont laissées par tous, elles peuvent être analysées pour délivrer de précieux insights. La connaissance et les insights n’ont jamais été dépendants d’une exhaustivité pleine et entière. Pour avoir des informations stratégiques, il s’agit bien de récolter le type d’information pertinent à votre enjeu, vos stakeholders, votre catégorie. Certains signaux faibles, par exemple, ont prouvé leur importance ô combien stratégique.

Chez Digital Insighters, nous sommes convaincus par notre approche holistique des insights que nous appliquons pour nos clients depuis plusieurs années. Nous croisons des typologies variées de données de façon à avoir une vue plus détaillée et une meilleure compréhension des audiences, des opinions et des comportements que nous analysons en ligne.

Apprendre à repérer et lire l’empreinte digitale de vos audiences. Que faut-il regarder?

Nous regardons notamment les vues, l’engagement, les comportements et les recherches.

En effet, ce n’est pas parce que vous ne parlez pas, que vous ne voyez pas, « likez », suivez, lisez ou ne cherchez pas de contenu. En outre, notez que si l’on regarde l’ensemble des marques, toutes industries confondues, nous observons que le volume des conversations diminue en faveur du volume d’engagement. Les internautes sont peut-être plus silencieux mais n’en sont pas moins actifs ou engagés avec le contenu qu’ils apprécient.

C’est pourquoi il y a des choses à apprendre sur :

  • Le fait qu’un sujet ne génère peut-être pas beaucoup de volume mais peut fortement engager.
  • Le type de post/image ou vidéo qui génère de l’engagement.
  • Le fait qu’une audience a certains intérêts (qui suivent-ils, quelles chaînes regardent-ils, quels radio/podcasts écoutent-ils ? )
  • Ce qu’ils révèlent dans leurs bios.
  • Le fait qu’il y ait un grand nombre de threads sur un sujet sur Reddit et le nombre de visites que le thread génère.
  • Le fait qu’un sujet soit particulièrement recherché dans Google ou Bing.

Il y a une science et une technique pour lire, croiser et interpréter ces données. Digital Insighters a développé sa propre méthodologie pour étudier l’empreinte silencieuse des consommateurs et la croiser avec les conversations.

La puissance des données search, Top 11 des typologies d’insights

La donnée search nous apporte un autre point de vue sur le consommateur. Une fois recroisée avec les conversations, elle permet d’enrichir notre analyse et de mieux comprendre les audiences. Ainsi nous pouvons répondre de manière plus précise aux questions et problématiques des clients.

Notre top 11 des insights récoltés grâce à la search :

  1. Les retours en temps réel sur ce que les consommateurs recherchent activement. Cette information nous permet d’obtenir une vue dynamique des intérêts de l’audience.
  2. Les difficultés rencontrées par les consommateurs dans le cadre d’un service, d’un loisir ou encore d’un produit. Inquiétudes, incertitudes ou peurs au sujet d’un produit, d’une posologie, etc.
  3. Révéler le différentiel de connaissance entre les informations et contenus existants et ce que retiennent vos consommateurs. En analysant cette brèche, nous mettons en lumière les réponses et solutions recherchées par l’audience qui ne sont pas ou pas assez exploitées par la marque.
  4. Inspirations pour la recherche et le développement produit et/ou les services. Mise en avant des souhaits et attentes des clients permettant de faire évoluer l’offre.
  5. Capter les signaux d’intention en analysant les produits recherchés indiquant un plus fort potentiel de désir d’achat.
  6. Points d’entrée principaux lors de la recherche d’un produit (boutiques, revendeurs (en ligne ou physique), villes, prix, etc.)
  7. Conseils et recommandations sur la stratégie de contenu owned.
  8. Conseils et recommandations sur la stratégie de contenu Paid + stratégie de ciblage.
  9. Conseils et recommandations sur la stratégie de SEO. En identifiant les pics de volume autour de certains mots-clés, comparaison avec la concurrence et la compréhension des comportements utilisateurs.
  10. Conseils et recommandations sur l’amélioration des méthodes de suivi de vos campagnes. En regardant sur la période de la campagne si les recherches de produits augmentent.
  11. Analyse prédictive et anticipation des futures tendances, comportements ou dynamiques des marchés en se basant sur les schémas récurrents de recherches.

La conviction de Digital Insighters.

L’observation et l’analyse des empreintes silencieuses font partie intégrante de notre approche holistique des insights. Avec certains de nos clients nous allons encore plus loin en croisant leurs données internes telles que les analyses de terrains ou encore les données de trafic, de vente, etc.

Notre conviction est que les conversations ne sont que la partie émergée de l’iceberg. Depuis 10 ans et grâce à l’évolution des technologies à notre disposition, nous avons accès à des données invisibles auparavant. C’est pourquoi nous sommes convaincus qu’il ne faut plus compartimenter notre vision de la data digitale. Ne plus construire nos rapports autour des datasets mais organiser notre pensée, l’histoire de nos rendus autour de vos questions et problématiques en tant que marque.

Naturellement, le brief est toujours le point de départ, mais il n’impacte pas nécessairement la structure de l’étude. Cette dernière est très souvent pensée sur la base des typologies de données.

Notre approche nous permet de vous raconter l’histoire de vos consommateurs et non l’histoire de la connexion des sets de données. Et cette histoire ne peut être complète que si nous prenons en compte l’empreinte silencieuse de vos consommateurs.

En conclusion, nous ferons référence à JRR Tolkien : « Tout ce qui est or ne brille pas, Tous ceux qui errent ne sont pas perdus » que nous pouvons adapter en « Tous ceux qui parlent ne reflètent pas tout, Tous ceux qui se taisent ne sont pas absents« .