La réputation de l’Huile de Palme en France

La réputation de l’Huile de Palme en France

Suite au léger bad buzz envers la dernière campagne Nutella (d’autres sites en parlent) nous nous sommes penchés sur l’évolution de la réputation de l’huile de palme. En analysant les 12 derniers mois de discussions et mentions de l’huile de palme en France et dans le monde nous pouvons observer comment le sujet évolue dans les conversations des français au fil des actualités, de différentes campagnes des organisations et d’opérations marketing. Avant de regarder les data, un peu d’histoire.

 

Sur les dernières années, l’huile de palme en France c’est une histoire avec trois temps forts :

  • En 2010, la campagne Greenpeace UK contre Kit-Kat : Un buzz international obtenu grâce à une vidéo et une réaction maladroite de la part de Nestlé.
  • En 2012 une « taxe Nutella » est présentée aux commissions des affaires sociales au Sénat et à l’Assemblée Nationale par les députés Jean-Louis Roumegas et Véronique Massonneau (EELV). Un débat se lance sur la contribution de l’huile de palme à l’obésité ou au cancer mais l’amendement est abandonné.
  • En 2013, le premier ministre Jean-Marc Ayrault assure au gouvernement malaisien que la taxe est enterrée.

Les data et la réputation de l’huile de palme:

A travers le monde occidental, l’huile de palme est un sujet d’intérêt fort pour les ONG environnementales, les activistes et les consommateurs sensibles aux sujets de la déforestation et la préservation des espèces en danger d’extinction. En France, la problématique santé dominait les inquiétudes des consommateurs. Cependant, notre étude indique qu’une bascule s’est opérée à la fin de l’année 2014. Les français rejoignent le reste du monde et démontrent désormais un intérêt plus fort pour l’environnement et la déforestation.

Les signaux forts / faibles qui pourraient affecter les marques :

  • Expropriation terriennes en Malaisie, Indonésie, Amazonie… Plusieurs peuples autochtones sont déplacés de leurs terres, souvent dans la violence. Les images sont poignantes et virales.
  • La santé des agriculteurs et leurs conditions de travail posent parfois problème. L’huile de palme est un sujet médiatiquement porteur pour les ONG, certaines (anti-OGM) font un lien entre l’insecticide Paraquat et son danger pour la santé humaine. D’autres ONG pointent du doigt la présence d’enfants dans les champs de palme. A l’image des conditions de travail au Bangladesh dans le textile, ce sujet pourrait conduire à une crise.
  • La montée du Cameroun qui veut concurrencer l’Asie du Sud-Est sur l’exportation d’huile de palme. Les enjeux de déforestation au Cameroun commencent à être relayés par des lanceurs d’alertes écologistes.

Les solutions pour les marques :

  • S’assurer du respect du discours sur l’huile de palme durable. Les politiques RSE sur l’huile de palme s’étendent désormais au-delà de l’environnement et seront attendues sur le traitement des travailleurs locaux ainsi que des populations autochtones.
  • Surveiller les publications scientifiques et leurs relais dans les communautés santé afin d’anticiper de potentiels résurgences sur la santé.
  • Garder un œil sur l’évolution du Cameroun et ne pas être pris de court si vos fournisseurs se font attaquer sur la déforestation.
  • Établir des relations avec les ONG et Key Opinion Leaders. L’absence de réponse ou argumentation entraînent une riposte, souvent en plaçant la marque sur une liste rouge ou noire.

Glossaire des termes liés à la gestion de l’e-réputation

Dans la gestion de l’e-réputation, vous allez rencontrer des termes spécifiques. Certains sont très explicites, d’autres le sauront un peu moins. Je vous propose donc un petit glossaire de ces termes pour vous aider à mieux appréhender certaines notions. En espérant que cela vous soit utile.

Glossaire

Glossaire

 

Analyse sémantique
Étude de la signification des mots contenus dans une phrase ou dans un texte.

Audit d’e-réputation
Photographie à un instant T de l’e-réputation d’une marque. Pour en savoir un peu plus je vous invite à lire cet article.

Bad buzz
Phénomène de bouche à oreille : un sujet négatif qui se propage rapidement sur les médias sociaux. Ce dernier débute bien souvent suite à une action ou une prise de parole de la marque.

Cartographie
Représentation graphique des communautés, des influenceurs ou encore des sites parlant de la marque ou d’un sujet spécifique.

Data analytics
Une citation est un article, une vidéo, une intervention dans un forum mentionnant le mot clé recherché. On peut également appeler cela une mention.

Citations / mentions
Une citation est un article, une vidéo, une intervention dans un forum mentionnant le mot clé recherché. On peut également appeler cela une mention.

Gestion de crise
Actions menées dans le cadre d’une crise web ou bad buzz

Influence
Attribuée à un site, blog ou à une personne, l’influence correspond à l’action d’inspirer, d’impacter ou encore d’influer une communauté ou une personne.

Influenceurs
Personne disposant d’un capital social élevé qui fait d’elle un prescripteur auprès de sa communauté.

KPI
Key performance indicators : indicateurs clés de performance. Indicateur clés, représentatifs de l’activité et de la performance globale d’une entreprise en fonction de ses objectifs sur le web.

KOL
Key opinions leaders : influenceurs

Monitoring
De l’anglais to monitor, surveiller. Le monitoring correspond à la surveillance des conversations web d’une entreprise ou d’un individu. En language courant, on parle souvent de veille.

Newsletter
Envoi quotidien ou hebdomadaire des mentions web d’une marque ou d’un sujet spécifique

Outil de monitoring
Ou outil de veille permettant de rechercher et compiler les mentions d’un certain nombre de mots clés. Ils offrent une première classification de ces dernière : typologie de site, analyse du sentiment…

Périmètre
Le périmètre définit les limites de recherches : il s’agit principalement d’identifier les mots clés, la période et les sites monitorés.

Prises de parole
Il s’agit ici d’une intervention d’une marque sur les médias sociaux

Rapports / reporting
Les rapports d’e-réputation permettent d’évaluer la perception des internautes sur des périodes variables (mensuels, trimestriels…) Ils permettent de prendre un peu de recul et de réaliser des comparaisons dans le temps.

Requête
Une requête est associé aux outils de monitoring. Une requête est un ensemble de mots clés permettant d’indiquer aux outils de monitoring le périmètre de recherche.

Sentiment / tonalité / polarité
Le sentiment est l’opinion reflétée par la mention de l’internaute ou l’interprétation que le lecteur de cette dernière peut en faire. Il prend la forme de 4 possibilités :

  • Positive
  • Négative
  • Neutre
  • Mitigée

 

Thèmes / thématiques
Sujet, matière, idée développée dans une mention. Généralement utilisé afin d’identifier les sujets de conversations des internautes.

Typologie de sites
La typologie de sites indique sur quels types de site s’expriment les internautes. On retrouve généralement :

  • Sites médias
  • Sites spécialisés
  • Blogs
  • Forums
  • Réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Google+, Pinterest, LinkedIn…
  • Sites de partage photos (Flickr), videos (Youtube)
  • Sites de partages d’avis (TripAdvisor)

 

N’hésitez pas à le compléter !

 

Quelques outils utiles de veille

Quelques outils utiles de veille

Une des premières étapes dans la gestion de votre e-réputation consiste à monitorer les conversations à votre sujet grâce à des outils de veille. Les internautes parlent-ils de ma marque ? Que disent-ils ? Sur quels types de supports discutent-ils de mes produits ? Quelles perceptions ont-ils de ma marque ? Autant de questions auxquelles il vous est possible de répondre grâce à du monitoring.

Pour mettre en place un dispositif de veille, de nombreux outils sont à votre disposition : des outils payants ou gratuits, monitorant un support spécifique (Twitter par exemple) ou tous les médias sociaux…

Les outils payants sont les plus complets et vous feront gagner du temps dans la récolte et le tri de l’information. Cependant, n’étant pas à la portée de tous, je vous propose de découvrir 4 outils gratuits qui pourront vous être utiles pour monitorer les conversations

Mention

Mention est un outil de veille très complet. Il vous permet de lancer des alertes sur des mots clés. Ils va dès lors vous remonter sous forme d’alertes (mail ou via l’outil) les résultats trouvés sur les médias sociaux (Twitter, Facebook, blogs…) mais aussi les images. A noter cependant que la version gratuite limite le volume de remontées.

Mention vous permet également de répondre directement depuis l’outil à des tweets par exemple.

Whos talkin

Whos Talkin est un outil de recherche sur les médias sociaux. Il vous suffit d’indiquer votre nom ou celle de votre marque pour obtenir les résultats selon le type de supports : blogs, sites médias, réseaux sociaux… Il vous permettra d’avoir dans un premier temps un aperçu de ce qui se dit sur les médias sociaux à propos de vous.

Social mention

Social mention vous permet d’avoir un aperçu des conversations sur les mots clés que vous souhaitez observer. Mais surtout il vous communique d’autres informations supplémentaires telles que le sentiment des résultats (attention tout de même à la fiabilité), les supports les plus actifs, les termes les plus mentionnés avec votre mot clé ou encore les utilisateurs les plus actifs.

Monitter

Monitter vous permet de voir défiler en temps réel les tweets sur des mots clés. Vous pouvez suivre plusieurs mots clés sur une même page. Le petit bémol apparait lorsqu’il y a un trop grand nombre de tweets qui défilent, impossible de tout suivre… C’est pourquoi Monitter vous propose de mettre en pause le fil twitter et de le réactiver pour voir défiler à nouveau les tweets.

Et en petit bonus :

Wildfire Social Media Monitor

Social Media Monitor est différent des précédents outils. Il vous permet de visualiser l’évolution du nombre de fans et d’abonnés de vos pages Facebook et comptes Twitter avec ceux de vos concurrents.

 Lesquels utilisez vous ?

L’audit d’e-réputation : un premier état des lieux

L’audit d’e-réputation : un premier état des lieux

Nicolas vient d’être promu Social Media Manager au sein de son entreprise. Il a une bonne connaissance des médias sociaux. C’est un twittos invétéré et suit de près tout ce qu’il peut se passer. A sa connaissance, son entreprise possède déjà une page Facebook – peu active – et un compte Twitter. Mais Nicolas a pour mission de définir et mettre en oeuvre une stratégie de présence et de prise de parole sur les médias sociaux.

Malgré ses bonnes connaissances, Nicolas s’interroge sur ses consommateurs, leurs présences sur le web ainsi que sur son marché. Il se questionne également sur la pertinence des moyens déjà mis en oeuvre. Il lui manque une vision globale, des données clés pour l’aider à construire sa stratégie. En se renseignant, Nicolas prend connaissance d’un certain audit d’e-réputation. Mais peut il l’aider à construire sa stratégie? A quoi sert il?

L’audit d’e-réputation, c’est quoi?

L’audit d’e-réputation est une analyse des conversations web à un instant T sur une marque ou un individu. Il constitue bien souvent la première étape dans la gestion de votre e-réputation. Les enseignements que l’on peut tirer d’un tel audit sont riches et spécifiques à chaque marque. Il permet dans un premier temps de collecter des informations sur la perception d’une marque, d’un produit ou d’un dirigeant d’entreprise.

Ces informations – à la fois quantitatives et qualitatives – participent à la compréhension de la perception que les internautes ont de votre marque. Les données fournies par l’audit d’e-réputation sont généralement composées des éléments suivants :

  • Le volume de discussions à votre sujet : parle-t-on de vous? S’intéressent ils à votre marque? vos produits? Le positionnement ou les actions de votre marque ont ils un impact sur les discussions?
  • Les personnes qui parlent de vous : influenceurs? détracteurs? ambassadeurs?
  • Les sujets de discussions : que disent ils? Sur quelles thématiques parlent ils?
  • La polarité / tonalité / sentiment : quelles opinions émettent ils? Sont elles favorables ou défavorables?
  • La typologie : sur quels canaux s’expriment ils? Blog, forums, réseaux sociaux?
  • Les résultats les plus visibles sur les moteurs de recherche : que voit en premier les internautes lorsqu’ils font des recherches sur votre marque, vos produits?

Grâce à ses informations, Nicolas est en mesure de mieux comprendre la perception qu’ont les internautes de sa marque, des sujets qui les interpellent ou font réagit, des critiques ou avis positifs sur ses produits…

Définir une stratégie de veille

Que l’on soit présent ou non sur le web, faire de la veille permet d’obtenir des informations sur sa marque, ses produits, d’anticiper des évènements ou encore de mieux comprendre ses consommateurs. Les informations recueillies grâce à un audit d’e-réputation sont autant de données qu’il vous est possible de suivre quotidiennement.  Or cet audit permet de poser les bases d’un dispositif de veille intelligent en répondant à certaines questions clés :

  • Quels sont les marques ou produits qui génèrent le plus de conversations?
  • Quels types de sites dois je surveiller?
  • Quels sont les sujets sensibles?

Les réponses à ces questions permettent de définir ses besoins en matière de veille et un périmètre de veille. Il n’est en effet pas nécessaire de surveiller tout ce qui se dit sur votre marque – ceci est particulièrement valable pour une grande marque – au risque de mettre en place un dispositif de veille très couteux et sans réel bénéfice. Que vous choisissiez d’intégrer ou d’externaliser votre veille, il vous faudra tout de même dégager du temps et/ou des ressources pour analyser les retombées, en comprendre les enjeux et appliquer les enseignements de ces analyses pour améliorer votre stratégie. C’est pourquoi une sélection des produits, marques ou sujets à surveiller n’est pas à exclure.

Nicolas est désormais capable d’identifier les sujets sensibles sur son marché ou sa marque qu’il lui sera nécessaire de surveiller.

Crédit Photos

Réaliser un état des lieux de votre présence et mesurer la portée de vos actions

L’audit d’e-réputation vous permet également de faire un état des lieux de votre présence et des canaux de communication déjà mis en place. Il peut mettre en exergue certaines carences dans votre stratégie. Par exemple, une stratégie de présence ne peut pas toujours se cantonner à une simple page Facebook ou à un compte officiel Twitter, ni même à la communication ou au marketing. Les ressources humaines peuvent par exemple etre associé à l’ouverture d’un profil d’entreprise sur LinkedIn et Viadeo.

Cette évaluation offre également la possibilité de mesurer l’impact de votre présence et de vos actions : les conversations à mon sujet ont elles évolué ? mes actions génèrent elles des commentaires? sont elles diffusées? engendrent elles des réactions?

Ainsi, cette vision globale permet de tirer des enseignements sur votre stratégie et l’améliorer. Néanmoins, l’audit d’e-réputation est une photographie à un instant T des conversations online sur votre marque. Pour mesurer continuellement la portée de vos actions, d’autres dispositifs devront être mis en place comme par exemple un monitoring quotidien ou des rapports d’e-réputation mensuels.

Avec ses éléments, Nicolas s’est surtout rendu compte que son entreprise possédait également une chaîne Youtube. Les quelques vidéos postées ont réunis des milliers de vues et ont été beaucoup diffusés. Serais-ce un canal à explorer?

Etablir une stratégie de présence

De plus, l’audit d’e-réputation permet d’élaborer une stratégie de présence grâce à une meilleure connaissance des internautes et des conversations à votre sujet. En identifiant où ils parlent de vous et sur quels types de sites ils sont actifs, vous êtes en mesure de recentrer votre spectre de présence. En effet, il ne sert à rien d’être présent et actif sur tous les médias sociaux : allez là où on parle de vous, là où vos (potentiels) consommateurs sont.

Il faut également noter qu’une non-présence de vos consommateurs est une information en soi. Tous ne s’expriment pas sur les médias sociaux, mais ce n’est pas pour autant qu’ils ne lisent pas ce qui s’y passe. On estime aujourd’hui que plus de 90% des avis sont lus par les internautes. Et que 86% des internautes font confiance à ces derniers. Ainsi, ces avis peuvent impacter les décisions des consommateurs.

En somme, l’entreprise de Nicolas est déjà présente sur 3 canaux : Facebook, Twitter et Youtube. Grâce à l’audit d’e-réputation, Nicolas s’est rendu compte que les internautes mentionnant sa marque sont très actifs sur Facebook et les forums. Cela le conforte sur une présence Facebook. Néanmoins, Nicolas remet en cause l’intérêt pour son entreprise d’être présente sur Twitter. Il ne sert à rien de se lancer sur tous les canaux en même temps. Privilégions un ou deux, et faisons le bien. Nous pourrons faire un bilan plus tard et envisager d’autres éléments si besoin est.

Définir une stratégie de prise de parole et de contenu

L’audit d’e-réputation sert également à identifier les sujets discutés par les internautes et à déterminer ceux qui suscitent leurs intérêts ou créent de l’interaction. En ce sens, l’analyse de ces conversations vont vous aider à élaborer une charte éditorial, une stratégie de contenu.

Il est possible par exemple d’identifier les principales interrogations des internautes sur vos produits ou votre marché. En apportant des réponses à ces questions – via Facebook ou des articles – non seulement vous créez du contenu diffusable mais vous répondez également à un besoin. Si vous êtes une grande marque, vous ne serez peut être pas en mesure de répondre à toutes les demandes. L’audit permettant d’identifier les interrogations récurrentes/les sujets les plus discutés, il vous servira également à faire une sélection de ces derniers et à les prioriser.

Par ailleurs, il vous est possible d’identifier sur quels sites vous pouvez engager le dialogue avec les internautes, en dehors de vos plateformes de marques (sites web, pages Facebook…)

Cet audit est une source d’enseignements riches sur la e-réputation de votre marque. Les informations collectées vous aident dans la construction de votre stratégie de présence, de veille et de contenu sur le web. Il constitue une première étape dans la gestion de votre e-réputation. Grâce à toutes ses informations, Nicolas a une meilleure vision d’ensemble lui permettant de partir avec toutes les clés en main pour établir une stratégie sur les médias sociaux pertinente.

Et qu’en est il pour vous?