Kellogg’s : de la crise sociale au tribunal populaire

Kellogg’s : de la crise sociale au tribunal populaire

En octobre dernier, après 9 mois de négociations entre les syndicats et Kellogg’s, 1400 employés des usines de 4 états des Etats-Unis se sont mis en grève pendant 2 mois et demi, pour réclamer de meilleures clauses pour les nouveaux contrats. La grève s’est étendue aux réseaux sociaux, avec de multiples rebondissements qui se sont accélérés dans les dernières semaines. Décryptage de cette crise sociale qui s’est déroulée en 3 actes, et comment la grève qu’a connu Kellogg’s impacte leur réputation.

ACTE 1 « le coup d’envoi » : les employés de Kellogg’s se mettent en grève.

 

Le 4 octobre, 1400 employés de Kellogg’s se mettent en grève. Ils manifestent devant l’usine à Battle Creek, Michigan. Ils protestent contre la perte de primes de santé, de congés payés et de vacances, ainsi que la réduction de leur retraite. L’information est partagée par un média en ligne, elle est largement relayée dans les forums, blogs et sur les réseaux sociaux dans les jours qui suivent.

 

 

Crise reputation Kellogg's Boycott
Kellogg's strike - crise de réputation

 

 

Le lendemain, un appel au boycott des produits du groupe Kellogg’s est partagé sur Twitter. L’internaute y liste toutes les marques de produits du groupe et ajoute « don’t be a scab » (= « ne soyez pas un briseur de grève »). Le post cumule 6,5K partages.

Le 13 octobre, Kellogg’s publie des annonces de recrutement pour remplacer ses employés en grève par des employés à contrat de courte durée. Et ceci en attendant de trouver un accord avec les syndicats.

Les internautes remarquent les annonces et dénoncent une tentative de destruction de l’action des syndicats, d’abord sur Reddit puis sur Twitter.

 

La grève a été largement relayée, d’abord dans les médias avant d’être partagée sur les réseaux sociaux. Kellogg’s ne s’est pas caché de recruter des travailleurs temporaires pour pallier le manque de personnel pendant la grève.

Comment cette grève de Kellogg’s impacte leur réputation ? Les internautes se sont emparés des réseaux sociaux pour appeler au boycott et relayer les informations, de façon assez classique. Donner de la visibilité à la grève et aux grévistes est une façon de les soutenir dans leurs actions, tandis qu’appeler au boycott est un moyen de mettre la pression à Kellogg’s, à la fois médiatiquement mais aussi au niveau du business.

Kellogg's reputation crisis replace striking workers

L’analyse des conversations autour de Kellogg’s nous permet de constater une baisse du sentiment, qui passe du positif au négatif assez nettement dès le début de cette crise.

Analyse reputation Kellogg's crise octobre 2021

 

ACTE 2 « l’huile sur le feu » : Kellogg’s annonce remplacer ses salariés grévistes de façon permanente.

Le 7 décembre dernier, après la 19ème session de négociations infructueuse avec les syndicats, Kellogg’s annonce remplacer définitivement tous les employés en grève. L’entreprise a déjà fait appel à des salariés et à des travailleurs extérieurs pour assurer le fonctionnement des usines pendant la grève, mais là, ils annoncent recruter pour des contrats à durée indéterminée. Kellogg’s publie une liste d’annonces de recrutement sur son site.

« After 19 negotiation sessions in 2021, and still no deal reached, we will continue to focus on moving forward to operate our business. The prolonged work stoppage has left us no choice but to continue executing the next phase of our contingency plan including hiring replacement employees in positions vacated by striking workers.« 

(communiqué à retrouver ici)

Chris Hood

Président de Kellogg Amérique du Nord

 

Un utilisateur de Reddit accuse Kellogg’s de recruter des “briseurs de grève” et poste un appel à spammer le site de recrutement de Kellogg’s.

Son appel est entendu, et les internautes postulent en masse dans le but de spammer le site de Kellogg’s. Ils finissent par y parvenir, le site crashe. L’histoire dépasse les frontières de Reddit et est relayée sur Twitter, TikTok, dans les médias … Sur TikTok, on voit même un utilisateur faire la démonstration du bot qu’il a créé pour spammer la plateforme de recrutement de Kellogg’s.

 

 

Le président Joe Biden partage son inquiétude sur Twitter face à la situation. Il déclare ainsi soutenir une législation qui condamnerait toute entreprise qui s’attaque aux syndicats et remplace de façon permanente leurs salariés en grève. Son tweet récolte 90K engagements en 2 heures, pour une visibilité potentielle de 28M.

A ce stade avancé de la crise, les internautes remarquent que le logo de Kellogg’s a disparu du packaging des fameux Pop Tarts. Ils accusent le groupe de vouloir se cacher derrière leurs marques populaires afin d’éviter le boycott. Kellogg’s a répondu en affirmant que leur logo avait effectivement été retiré depuis des mois, suite à des études marketing qui révélaient que la popularité du produit Pop Tarts était très forte, et que l’appartenance de Pop Tarts au groupe Kellogg’s avait peu d’importance au yeux des consommateurs. Cet argument n’a néanmoins pas convaincu la majorité des internautes.

Logo disparu Kellogg Pop Tarts

En parallèle, les internautes ont remarqué que la grève a des conséquences sur la qualité des produits. Les plaintes se sont multipliées en ligne, en particulier sur Twitter, où certains internautes collectionnent les captures d’écran des plaintes adressées à Kellogg’s. Ils tournent en dérision les réponses du service consommateurs qui répond systématiquement par « Yikes! » ou « Bummer! ».

Plaintes qualité produits Kelloggs crise greve reputation

Lorsqu’on regarde la donnée sociale et les volumes de conversations autour de cette grève, on note bien un premier pic de conversations, relancé un mois plus tard avec le second pic. On note également que chacun est nourri par les différents sujets évoqués, à savoir les annonces de recrutements de Kellogg’s pour remplacer les grévistes, et les appels au boycott des produits. Sans surprise, cela a un impact direct sur le sentiment des conversations qui plonge dans le négatif dès le début de la crise , avec près de 50% de mentions à teneur négative associées à Kellogg’s sur la période.

Analyse reputation Kellogg's crise décembre 2021

Acte 3 « le dénouement » : un accord est trouvé entre les syndicats et Kellogg’s. Comment cette grève a impacté leur réputation ?

Le 21 décembre, un accord est signé entre les syndicats et Kellogg’s. Cela mettant ainsi fin à une grève et a une crise de réputation qui a duré 3 mois. Les internautes se réjouissent de pouvoir enfin reprendre leur consommation de Pop Tarts (entre autres).

Comment cette grève de Kellogg’s impacte leur réputation ? La crise sociale que vit Kellogg’s illustre comment les internautes peuvent participer au mouvement en se faisait soit le relai, soit les acteurs des mouvements en ligne. Aujourd’hui, il est possible de participer et de soutenir des mouvement sociaux en y prenant part sur les réseaux sociaux. Quand les médias étaient auparavant les uniques relais, n’importe quel individu connecté peut désormais y participer.

Cette crise nous démontre que la réputation d’une marque et d’une entreprise ne repose plus exclusivement sur la qualité des produits ou des services. A cela vient s’ajouter la relation avec les employés et les partenaires. Ils sont des ambassadeurs ou des détracteurs potentiels, avec une voix qui peut porter et des alliés dans les communautés en ligne.

Social War Room, un outil pour les CEO

Social War Room, un outil pour les CEO

Target a un nouveau CEO, Brian Cornell. Cet ancien de PepsiCo  est en poste depuis août 2014. Il a accepté cette mission avec l’objectif de relancer la troisième enseigne de grande distribution des Etats-Unis et reconstruire la réputation du groupe. Un portrait sur Fortune témoigne de ses mesures phares avec par exemple, la mise en exergue d’une Social War Room et une utilisation quotidienne dans le social media monitoring. Cette mesure symbolise le changement que Brian Cornell apporte à Target.

Reconstruire la réputation de Target

Fin 2013, Target a été victime d’un immense piratage où 40 millions de carte bleues ont été dérobées. Brian Krebs, un journaliste expert en sécurité informatique, avait dévoilé l’existence de cette attaque informatique. L’annonce avait ensuite viralisé sur les médias sociaux. Target avait maladroitement joué la défensive en minimisant les conséquences et sous-estimant le besoin d’information des clients/victimes qui se plaignaient en ligne. Cela a coûté 148 millions de dollars en réparation, une chute de 6% du prix de l’action au moment de l’annonce et une baisse de fréquentation des magasins en 2014.

Pour ne plus se faire surprendre, Brian Cornell a continué de développer la Social War Room (aussi appelée Social Media Command Center) au siège de Target et lui a donné un rôle central. Il s’y rend tous les matins et demande un rapport deux fois par jour.

targetcommandcenter

Avec cette mise en valeur de l’écoute des réseaux sociaux, Target rempli deux objectifs : premièrement, les crises venant du digital ne prendront plus Target de court. Deuxièmement, la chaîne envoie un signal fort sur sa volonté d’approfondir sa relation et la compréhension des attentes clients. Ces efforts servent le CEO et sa reconstruction de la réputation de Target.

Une tendance chez les grandes marques

Les social war rooms au sein des entreprises sont encore des outils de communication efficaces qui impressionnent les médias. Dans les entreprises notables, Gatorade (PepsiCo) avait dégainé en premier en 2010.

En 2012, Nestlé élève le niveau en communiquant sur une « Digital Acceleration Team » basée au siège. De plus, la marque formerait les employés au digital depuis une salle de contrôle similaire.

Ne négligez pas l’ingrédient clé : l’humain

Finalement, ces salles de contrôle sont de bons moyens de communiquer en interne et en externe sur la volonté d’écouter et digitaliser l’entreprise. Le risque est ici de voir ces centres de commande ne devenir que des objets de communication. Combien de salle de contrôle seront progressivement abandonnées une fois l’effet d’annonce passé ? L’ingrédient clé du succès d’une social war room se trouve dans les personnes à sa tête : compétence et qualité du travail des analystes, veilleurs et community managers derrière ces écrans. Leur rôle sera d’assurer la veille en continu et diffuser en interne tous les insights pertinents aux dirigeants, aux équipes marketing, communication, RH etc. Disposer des meilleurs technologies est certes utile, mais encore faut il savoir les utiliser à bon escient et efficacement.

Comment bien choisir votre outil de social media monitoring ?

Comment bien choisir votre outil de social media monitoring ?

Vous souhaitez mettre en place un dispositif de veille sur les médias sociaux. Mais où commencer ? Quels outils de social media monitoring choisir ? En l’espace de quelques années, un nombre important d’outils de monitoring ont fait leur apparition, des outils gratuits ou payants. Choisir le bon outil peut être un vrai casse-tête. Chacun d’entre eux possède des fonctionnalités différentes, répondant à certains types de besoins. Pour vous guider dans cette sélection, voici quelques clés pour bien choisir votre outil de monitoring.

Préambule sur les outils de social media monitoring

Un outil de social media monitoring détecte où et quand des mots clés (comme par exemple, votre marque ou tout autre sujet) est mentionnée sur le web. Il a la capacité d’identifier l’origine de la mention (type de sites web), la date, l’importance (audience, popularité, influence) et le sentiment associé à cette mention. Certains ont également la capacité de capter et traiter les mentions de votre marque en temps réel.

Sources : où collecte-t-il les données ?

Les outils de social media monitoring vont rechercher des données sur l’ensemble du web. Des millions de contenus sont créés chaque jour, et ces contenus ne cessent de croitre. Pas une mince affaire donc. Les outils de monitoring vont scanner tous les types de sites présents sur le web à la recherche des mots clés recherchés, et vont collecter ces données pour les rendre lisibles au sein d’une interface. Ces sources sont donc multiples et prennent des formes différentes. Les sources les plus utilisées sont les suivantes :

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  • Les sites des médias (LeMonde.fr, LesEchos.fr, RTL, M6…)
  • Les sites des marques
  • Les sites spécialisés (Lequipe.fr, Auféminin.com…)
  • Les blogs
  • Les forums
  • Les réseaux sociaux
  • Les sites de contenus vidéo (YouTube, Dailymotion…)
  • Les sites de photos (Flickr…)[/su_list]

Une première distinction entre les outils est dès lors possible. Certains se concentrent sur une seule source, d’autres vous proposent l’intégralité des sources ci-dessus.  Par ailleurs, il est important de noter que tous les contenus ne sont pas accessibles ou ne le sont pas gratuitement. ₍₁₎

Requêtes : déterminer ce que vous allez chercher

Afin d’écouter ce que l’on dit de vous, il vous faudra paramétrer votre outil de monitoring en créant une requête. Une requête est un ensemble de mots clés ou expressions régulières définissant ce que vous souhaitez rechercher. Vous définirez également la date et les différentes sources dans lesquelles vous voulez piocher vos données.

Résultats : la première étape de l’analyse

Une fois votre requête définie, et après que la moulinette ait fait son travail, la liste exhaustive des mentions de votre marque est affichée. L’outil réalise un premier traitement des résultats : qualifications des mentions (selon la source, la date…) et effectue une première analyse des résultats (sentiment, influence, audience…)

Bien choisir votre outil de social media monitoring

Renseignez-vous sur le marché des outils de social media monitoring

Quels sont les principaux acteurs ? Les acteurs émergents ?

N’hésitez pas à demander autour de vous si vos collègues, amis ou réseaux professionnels ont déjà utilisé ce type d’outils et lesquels ils peuvent vous recommander. Attention, cependant, chacun possède ses propres besoins. Des outils qui conviennent à vos relations ne sont pas forcément ceux qui vous satisferont.

Déterminer vos besoins et objectifs

Quels sont vos besoins ? C’est une question qui parait évidente, pourtant c’est la question la plus importante. La réponse à cette question va déterminer toute la suite.

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  • Ecouter vos clients ?
  • Détecter une potentielle crise sur votre marque ?
  • Evaluer les retombées de vos actions sur votre page Facebook ?
  • Analyser les retours clients sur vos produits ?
  • Gérer votre réputation ?
  • Monitorer les conversations sur vos concurrents ?
  • Faire de la curation de contenu ?
  • Identifier les influenceurs ?
  • Identifier les talents qui pourraient travailler pour votre entreprise ?
  • Quels indicateurs clés avez-vous déjà mis en place ?
  • Quels KPI devez-vous mettre en place pour mesurer l’impact de vos actions sur les médias sociaux ?
  • Etc.[/su_list]

Vos objectifs sont propres à votre contexte. Soyez précis. Classifiez vos objectifs court-moyen-long terme. Consultez les autres départements et vos équipes. Ils sont concernés et ont peut-être des besoins différents des vôtres. N’oubliez pas de prendre en compte également les langues, les pays spécifiques où vos besoins sont présents.

Savoir qui utilisera votre outil de monitoring

Quelles personnes seront utilisateurs de l’outil ? En interne ou votre agence ? Avez-vous besoin d’un analyste ? Qui sera en charge des relations avec votre prestataire ?

Autant de questions auquel il vous faut répondre en amont. Les réponses obtenues vous permettent à la fois de vous organiser en interne, d’identifier les personnes en charge du projet, les compétences dont vous avez besoin et par conséquent celles qui vous manquent. Elles influencent également vos critères au moment de sélectionner l’outil de monitoring, notamment en ce qui concerne l’interface et la facilité de prise en main.

Définir votre budget

Compte tenu de vos objectifs, quels budgets êtes-vous prêts à allouer à un outil de monitoring ? Plus l’outil est performant, plus le coût sera élevé. Plus l’outil est performant, moins vous passerez de temps à traiter manuellement certains éléments. N’oubliez donc pas de prendre en compte les ressources humaines nécessaires. Car un outil seul ne suffit pas.

Social Media Monitoring To Do List

Réaliser une liste de critères correspondants à vos objectifs

Il est temps de se pencher plus précisément sur les outils de social media monitoring et toutes les fonctionnalités qu’ils vous proposent. Selon vos besoins et objectifs, définissez les critères / fonctionnalités indispensables que l’outil doit posséder. Définissez également, les critères secondaires qui peuvent être les facteurs finaux de décisions, si plusieurs outils correspondant à votre première liste.

Voici une liste assez exhaustive des principales questions à se poser et des critères à considérer dans votre sélection.

Données et sources

  • Comment les données sont collectées ?
  • A quelle fréquence ? Toutes les semaines ou toutes les heures ?
  • Quels types de sources sont monitorées ? Toutes, uniquement Twitter… ?
  • Quelles sont les sources qu’ils ne peuvent pas monitorés ? Pourquoi ?
  • Un accès au Firehose ₍₂₎ Twitter pour obtenir l’intégralité des tweets ?
  • Archivent ils les données ?
  • La rétroactivité des données est-elle possible ? Sur quelle période ? Si oui, engendre-t-elle un coût supplémentaire ?

Objectifs : s’assurer de la bonne collecte des données et de l’exhaustivité des sources, tel l’accès au firehose Twitter. Il serait bien ennuyant de louper une mention de votre marque à l’origine d’une crise…

Bon à savoir : Ne pas négliger la rétroactivité des données : imaginons que pour la 2ème année consécutive, vous lancez une même campagne sur les médias sociaux. L’année dernière, vous n’aviez pas d’outils de monitoring. Vous savez qu’il est possible de remonter dans le temps et souhaitez comparer les retombées des deux campagnes. Est-ce que votre outil le permet ? Tous les outils de social media monitoring archivent une partie des données ou peuvent être en mesure de les collecter à postériori. Il vous est possible habituellement de remonter sur les 3 mois antérieurs. Certains proposent 6 mois ou un an.

Langues et pays

Vous gérez des marques internationales. La capacité des outils à traiter plusieurs langues devient dès lors un critère important. Même si vous ne souhaitez pas monitorer toutes vos marques, dans tous les pays tout de suite, pensez à vos potentiels futurs besoins.

  • Quelles langues sont monitorées ?
  • Quels pays ? Est-il possible d’avoir une segmentation par villes ?
  • Les réseaux sociaux spécifiques à certains pays sont-ils inclus dans les sources monitorées ?

Objectif : s’assurer que les pays ou langues faisant partie de vos besoins sont bien traitées

Spam

  • Quelle stratégie de lutte anti-spam a été mise en place ? Automatique ? Manuel ?
  • Comment l’outil traite les contenus dupliqués ?

Objectif : Toute pollution est une perte de temps. Assurez-vous de ne pas en perdre 😉

Paramètres et requêtes

  • Comment paramétrer mes recherches ?
  • Comment sont construites les requêtes ?
  • L’outil utilise-t-il les opérateurs booléens ?
  • Y a-t-il d’autres façons de construire une requête ?
  • Peut-on inclure et exclure des termes ? Appliquer des filtres ?

Objectif : Déterminer les connaissances à acquérir pour prendre en main l’outil et effectuer des requêtes pertinentes. Evaluer ainsi la facilité de prise en main de l’outil.

Fonctionnalités et metrics

  • Quels sont les metrics disponibles dans l’outil de monitoring ? Influence, géolocalisation, audience… ?
  • Quels sont les indicateurs clés ?
  • Comment ont-ils été intégrés dans l’outil ? Provenance externe ou calcul du prestataire ?
  • L’analyse du sentiment est-elle disponible ?
  • Est-il possible d’effectuer une recherche de mots clés à l’intérieur de la requête ?
  • Peut-on filtrer les résultats en fonction des sources, du sentiment, de sujets ?
  • Quelle est la liberté dans le traitement manuel des données (pour faciliter le travail de l’analyste) ?

Objectif : s’assurer que l’outil fournit des indicateurs pertinents répondant à vos besoins. Et offre à l’analyste une certaine main sur l’outil. Restez flexibles. Vous pouvez découvrir d’autres indicateurs / fonctionnalités auxquels vous n’avez pas pensé, et qui seront utiles.

Bon à savoir : des outils de social media monitoring ont mis en place leurs propres indicateurs comme par exemple un indice d’e-réputation, un score d’influence ou d’engagement. Ainsi, il est important de comprendre ces indicateurs, leurs calculs pour en cerner l’utilité et la pertinence. Les outils intègrent également des indicateurs externes que vous utilisez peut être déjà comme le score Klout, l’audience des sites etc.

Analyse du sentiment

  • L’analyse du sentiment est-elle automatisée ?
  • Si oui, est-elle fiable ? Quel est le taux d’erreur ?
  • Est-il possible de la changer manuellement pour chaque mention ?
  • L’analyse du sentiment est-elle disponible dans toutes les langues ?

Objectif : Identifier le besoin en ressources humaines pour parer au manque de l’analyse du sentiment automatique.

Bon à savoir : il y a toujours une marge d’erreur dans l’analyse du sentiment automtisé.

Data visualization : graphs et dashboards

  • Quelles sont les visualisations de données proposées ? (chiffres, camemberts, bars, chronologie…)
  • Quelles sont les fonctionnalités des dashboards déjà intégrés ?
  • Les dashboards peuvent-ils être personnalisés par les utilisateurs ?
  • Peut-on générer des rapports automatiques des dashboards ? Peuvent-ils être personnalisés ? A quel niveau ?

Objectif : Faciliter la lecture des résultats et la personnalisation de l’outil en fonction de vos besoins

Export des données

  • Peut-on exporter les données et les représentations graphiques en dehors de l’outil ?
  • Sous quel format ? Excel, PDF, Powerpoint, jpeg … ?

Objectif : Faciliter le partage des données en interne, les intégrer dans vos présentations…

Autres fonctionnalités

  • Ont-ils des fonctionnalités spécifiques à votre industrie ?
  • Peut-on configurer des alertes par mail ? Avec quels critères ?
  • Peut-on connecter sa page Facebook, son compte Twitter ?
  • Y a-t-il des fonctionnalités pour faciliter le travail en équipe sur l’outil ? Assigner des tâches ? Intégrer des notes ?
NB : les alertes, très utiles pour la gestion de crise par exemple.

Navigation et interface

Bien que je considère ce point comme un critère secondaire pour les besoins qui me sont propres, il peut ne pas l’être pour tout le monde. La simplicité de navigation ou le design de l’interface peuvent tout à fait faire parti des critères de décision. Après tout, vous et votre équipe, allez utiliser l’outil fréquemment. Si ce n’est tous les jours. Autant qu’il vous plaise 😉

Installation, formation et maintenance

Les modalités d’installation peuvent également prendre une place dans votre prise de décision. Bien souvent les outils sont accessibles depuis un navigateur web, et il n’y a pas besoin d’installation. Avec l’installation, les prestataires peuvent également vous proposer une formation de prise en main de l’outil. Elle peut se révéler utile pour former vos équipes, faciliter la prise en main, ou obtenir des astuces sur l’utilisation de l’outil.

Enfin, renseignez-vous également sur la maintenance. Que se passe-t-il si l’outil tombe en panne ? Si vous avez un problème ? Une erreur dans la collecte des données ?

NB : Identifier les services proposés autour de l’outil pour s’assurer du bon fonctionnement. Assurez-vous d’avoir un point de contact commercial ET technique pour vous accompagner sur les diverses problématiques.

Tarifs

La structuration des tarifs s’organise bien souvent autour des 3 critères suivants :

  • Le volume de données
  • Le nombre de requêtes
  • Le nombre d’accès utilisateurs

Identifier les utilisateurs de l’outil et les sujets à monitorer en amont vous permet donc d’estimer les coûts associés. Par ailleurs, n’hésitez pas à demander aux prestataires, sur un certain nombre de mots clés (marque, produits, concurrents…), les volumes de données. Cela vous donnera une première idée des volumes.

Au début, quelques requêtes peuvent vous suffire : sur vos marques, vos produits. De nouveaux besoins peuvent ensuite émerger : une nouvelle campagne, un concurrent, des sujets sensibles… Anticiper ces évolutions. Prenez en compte dans votre décision les coûts supplémentaires pouvant intervenir sur du plus long-terme.

Avant de vous engager, demander la période minimum d’engagement. Généralement, il est d’une année.

Indispensable

Testez vous-même l’outil

Rien de mieux qu’une prise en main concrète pour évaluer si l’outil correspond bien à vos besoins et objectifs. Utilisez la liste de critères indispensables préalablement définis. Puis évaluer l’outil en fonction de cette dernière : pertinence de la collecte des données, facilité de prise en main, rapidité de l’outil, fonctionnalités qui vous seront vraiment utiles… Regardez également celles qui sont des « nice to have ». Elles pourront peut-être se révéler utiles avec le temps.

La majorité des outils de social media monitoring vous propose une période d’essai d’une à deux semaines. Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à la demander.

L’outil seul ne suffit pas

Prenez bien en compte qu’un outil seul ne suffit pas. Pour réaliser une veille efficace et utile, il vous faudra à la fois des compétences et du temps. En interne ou en externe.

Conclusion

Avec ces informations, vous devriez avoir désormais une idée suffisamment complète des éléments à prendre en compte dans le choix de votre outil de social media monitoring. Comme tout choix de prestataire, il est important de se poser les bonnes questions et surtout de bien définir en amont vos besoins.

Identifier vos objectifs en termes de monitoring, les principales fonctionnalités que vous recherchez dans un outil, les impératifs pour sélectionner un outil efficace tels que la bonne collecte des données, la marge d’erreur dans l’analyse du sentiment automatisé…

Vous êtes dans ces démarches et avez besoin de conseil ?

N’hésitez pas à nous contacter !

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₍₁₎ Les outils de social media monitoring sont en mesure de scanner tous les espaces publics. Cela signifie qu’ils n’ont pas accès à toutes les données. Certains sites ont vite compris l’enjeu autour de cette donnée sociale, et ont restreint leurs accès. Ce sont notamment les réseaux sociaux. Twitter donne accès à une partie de ces données gratuitement. Avoir accès à l’exhaustivité des tweets, soit 500 millions de tweets par jour, est possible mais n’est pas gratuit. Facebook donne uniquement accès aux pages et groupes publics. Google+, LinkedIn, Viadeo, Pinterest, Instagram et les autres réseaux sociaux ont chacun des politiques différentes. C’est pourquoi vous ne retrouvez pas toujours ces différents réseaux sociaux dans les outils de monitoring, ou de moins l’exhaustivité des contenus recherchés.
₍₂₎ Le firehose est le nom communément donné au flux massif et en temps réel des tweets publiés chaque jour. Twitter donne différents accès à son firehose.
[Infographie] Les Outils De Social Media Monitoring et Analytics

[Infographie] Les Outils De Social Media Monitoring et Analytics

Monitorer en temps réel les réseaux sociaux, obtenir des chiffres clés sur l’activité de votre compte, analyser les retombées de campagnes… Pour permettre tout cela, de nombreux outils de social media monitoring et analytics ont émergé ces dernières années. Chacun des outils possède des fonctionnalités propres. Ils répondent à des besoins différents en fonction de la source (Twitter, blogs, forums, Pinterest…) ou des indicateurs que l’on souhaite obtenir.

Demand Metrics propose un petit tour d’horizon des outils de social media monitoring et analytics, à travers une infographie. Bien que cette dernière soit un peu légère, ils recommandent des outils classés par type de sources qui pourraient vous être utile :

Pour Facebook
Komfo 
Wolframalpha
Pour Twitter
Tweriod
Tweeterspy
Pour Pinterest
Picora
Curalate
Pour Instagram
Statigr.am
Pour Youtube
Zefr
Pour différentes sources
Hootsuite
Simplymeasured
Netbase
Autres outils présentés
Sysomos HeartBeat
Radarly
Engagor

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