En 2021, la Formule 1 connaît une forte expansion sur les réseaux sociaux, progressant plus vite que le football et le basket. En parallèle, la série Netflix consacrée à la F1 « Drive To Survive » bénéficie d’un franc succès. Avec une bataille intensive entre deux pilotes, Max Verstappen et Lewis Hamilton, rythmant le championnat du monde et une stratégie de communication tournée vers les jeunes, la Formule 1 deviendrait elle la nouvelle sensation sportive ?
Le compte Instagram officiel de la Formule 1 cumule aujourd’hui plus de 16,9M d’abonnés. En parallèle, celui de la NBA accumule 63M et 53M pour celui de la Premier League (championnat de football anglais).
Mais la Formule 1 est en pleine expansion sur les réseaux sociaux comme le montre la progression de son nombre d’abonnés sur 2021 :
– +42 % pour la Formule 1, comparé à +15% pour la NBA tous réseaux confondus.
– Le compte Instagram de la Formule 1 a vu la plus grande progression avec +46 %, YouTube +42% et enfin Twitter +37%.
Autre donnée significative : la Formule 1 génère sur Instagram 9 fois plus d’engagement et 2,5 fois plus de likes sur ces posts que la NBA ainsi que 13 fois plus d’engagement et 4,5x plus de likes que la Premier League. Autre signe de l’engouement croissant pour la Formule 1, le total de vues sur YouTube a augmenté de 48% et atteint aujourd’hui 3,7 milliards de vues.
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Cette année, le championnat de la Formule 1 a vécu une véritable bataille pour le titre de champion du monde entre Max Verstappen et Lewis Hamilton qui se sont tenus coude à coude toute la saison. Une bataille passionnante qui a permis à la Formule 1 de renouer avec son public et de toucher un nouveau public, boostant sa visibilité.
Quand on s’intéresse aux discussions sur les médias sociaux, on voit l’impact fort de cette bataille, car elle a l’origine de l’ensemble des pics de conversations sur l’année :
Le résultat de cet affrontement entre les deux pilotes stars : les audiences ont bondi. En France uniquement, le groupe Canal+, diffuseur officiel de la F1, a vu une augmentation de ses audiences à hauteur de 44 % au cours de ces 2 dernières années. Le Grand Prix d’Abou Dhabi a battu un record d’audience avec plus de 1,9M de téléspectateurs. Enfin, Outre-Manche, terre de Formule 1, le record a également été battu avec 7,3M de téléspectateurs au dernier tour de la saison.
Pour mieux comprendre ces augmentations significatives autour de la Formule 1 sur les médias sociaux et comment le championnat a réussi à émerger de la sorte sur les réseaux sociaux, nous allons nous pencher sur les cas Twitter et TikTok, deux réseaux phares de la jeune génération.
Les écuries cherchent à être de plus en plus créatives pour attirer un nouveau public, notamment sur Twitter où elles se livrent une bataille acharnée.
A chaque fin de weekend de course, le célèbre compte @WTF1 ( compte d’actualités F1) fait le classement des meilleurs tweets venant des écuries. A l’instar de Facebook ou d’Instagram où les posts sont plus sobres, les Community Managers sur Twitter font preuve de beaucoup d’autodérision. En moyenne, les écuries ont vu une croissance de 26% en nombre d’abonnés sur Twitter. L’écurie Aston Martin, voit la plus grande croissante avec +121%.
La progression du nombre de followers est directement liée au ton humoristique des publications. Williams et Haas, les deux écuries avec le moins de points remportés cette saison figurent dans le top 5 du pourcentage de gains d’abonnés grâce à leur communication. Les écuries qui connaissent les plus importantes progressions sont celles qui font preuve d’humour, de contenus exclusifs pour suivre les coulisses des écuries et des commentaires sur les courses.
Hang this in the Louvre. 😂 pic.twitter.com/Xk9Ah6L8pB
— Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team (@MercedesAMGF1) November 14, 2021
New car 🙏🤞 pic.twitter.com/G1wrBqoDFa
— Haas F1 Team (@HaasF1Team) December 10, 2021
Here’s to many more. We’re only just getting started. 💚 #AbuDhabiGP #F1 pic.twitter.com/4FDwrThwzh
— Aston Martin Cognizant F1 Team (@AstonMartinF1) December 12, 2021
En parallèle des comptes officiels, on voit une augmentation des discussions liées au championnat. Dans chaque pays, les comptes d’actualités F1 sont de plus en plus suivis, et donc partagés. Le compte satirique @WTF1 voit son audience multipliée par 2 durant la dernière saison, et compte actuellement plus de 690K abonnés. En France, le compte Secteur F1 connait la même évolution.
Au cours des week-ends de courses, les internautes utilisent Twitter pour exprimer leurs réactions et partager des images insolites qui deviennent parfois virales.
Et voici le meilleur moment de #BelgianGP pic.twitter.com/iCJZlLsqgy
— FoxiBiKi (@FoxiBiKi) August 29, 2021
C’est devenu la folie, ça va finir en octogone. #SaudiArabianGP #F1 pic.twitter.com/G3jZ3nR2Em
— Au Rupteur (@AuRupteur) December 5, 2021
Another win for the Halo 🙏 #ItalianGP #WTF1 pic.twitter.com/mrOnr7D0lL
— WTF1 (@wtf1official) September 12, 2021
Sur Twitter notamment, les GIFS et memes sur la Formule 1 se sont multipliés, démontrant une appropriation du sujet par les utilisateurs de la plateforme. Pour exemple, Toto Wolff – directeur de l’écurie Mercedes – a probablement le plus grand nombre de GIFS et de memes. Il existe même une page Out Of Context Toto Wolff, qui relie les meilleures images et vidéos du directeur d’écurie de Mercedes.
Les hashtags de Max Verstappen, Lewis Hamilton et Lando Norris cumulés atteignent 6,6 milliards de vues sur Tik Tok. Pour les deux premiers, les vidéos de courses sont prédominantes en raison de la saison passée, rien d’étonnant. Tandis que pour Lando Norris, les vidéos les plus engageantes sont à tonalité humoristique. Une opportunité pour la Formule 1 ?
Depuis la création du championnat de Formule 1, les pilotes semblent être cantonnés à une réputation de personnes mystérieuses. Mais grâce à la diffusion de « Drive To Survive » sur Netflix, qui a donné l’accès au dessous de la Formule 1 au grand public, les pilotes montrent de plus en plus leurs personnalités et offrent un nouveau visage pour le championnat.
Aux antipodes de Kimi Raikkonen, la nouvelle génération de pilotes n’hésite pas à se montrer publiquement, et à se mettre en scène sur les réseaux sociaux. Le parfait exemple est Lando Norris : avec une énergie débordante, une tête sympathique et beaucoup humour, il semble être le meilleur ambassadeur pour attirer ce nouveau public. Ses punchlines sont reprises sur les diverses plateformes. Lando Norris a multiplié par 1,7 en moyenne son nombre d’abonnés sur ses plateformes Twitch, Instagram, YouTube et Twitter.
En explorant les contenus les plus likés et vus sur TikTok, on s’aperçoit que la première vidéo de course pure apparaît seulement à la 33ème place avec près de 900K likes. A l’inverse, la première où l’on voit Pierre Gasly qui s’entraine obtient 2,6M likes.
Le public recherche sur TikTok un contenu divertissant. Les contenus les plus engagements sur la Formule 1 sont les faits de courses pris sur le ton de l’ironie, les blagues des pilotes et leurs bourdes. L’écurie Mclaren a bien compris cette appétence du public au point d’adapter sa stratégie de contenu avec des contenus « second degré » qui adoptent les codes narratifs de la plateforme.
@mclaren Reply to @meg_25_x 16 missed calls… Daniel Ricciardo edition. 🍯🦡 #McLaren #F1 #DanielRicciardo #16MissedCalls #Athlete #Trend ♬ Lost Souls - lizok
@mclaren Get ready with Lando (television makeup edition!) 🎨🎥 #McLaren #F1 #Makeup #TV #GetResdyWithMe #LandoNorris #HowTo #MakeupTutorial ♬ Love Nwantiti(Dance Ver) - FYP🖤🇲🇺
Bénéficiant d’une exposition de plus en plus accrue sur tous réseaux, c’est naturellement que les marques sont de plus en plus nombreuses à vouloir prendre part à ce championnat. Comment évoluent la visibilité et l’engagement des contenus de marques en lien avec la Formule 1 ?
Comparons le même post de Red bull racing à un an d’écart (2020 vs. 2021) :
En l’espace d’un an, le même post a reçu plus du double de likes en 2021 pour la même course. Les sponsors y ont gagné le double d’engagement, et donc, mécaniquement, ils ont progressé en visibilité.
Autre exemple ici avec le même post de 2020 et 2021 du Final Driver Standing, qui triple son nombre de likes en 1 an. Son taux d’engagement est passé de 3% à 8,6%.
On constate donc que cette croissance d’audience et d’engouement bénéficie également aux marques qui investissent ce secteur.
TUMI Travel, marque de bagagerie, est sponsor de l’écurie McLaren. Malgré le fait que cette marque ne soit pas « title sponsor », on peut constater l’impact positif de la collaboration de la marque avec la F1.
Si on étudie les courbes de volume de mentions de la marque TUMI Travel en général sur la dernière année, on s’aperçoit que chaque pic de mention est lié au monde de la F1, soit à un tweet venant de McLaren ou d’un de ses pilotes. TUMI Travel bénéficie donc d’une exposition accrue grâce à la F1.
Sorry @Bose 😬😅💥 pic.twitter.com/1Go0R1WytJ
— Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team (@MercedesAMGF1) December 7, 2021
Avec des caméras placées dans tous les recoins des courses, les Grand Prix de Formule 1 peuvent capter des images cocasses comme celle-ci, prise lors du Grands Prix de Djehhad. Bose, partenaire de Mercedes Petronas AMG a été pris à partie à son insu lors du coup de nerf de Toto Wolff.
La réaction de Toto Wolff lors de l’accrochage entre Max Verstappen et Lewis Hamilton a été captée, cette vidéo a été relayée massivement, tant sur les réseaux sociaux que sur les médias TV.
Ce qui a surpris la marque Bose, dont le casque en a pris un coup au passage. Sans parler des autres sponsors présents à l’image qui ont bénéficié de la visibilité.
Pour les non-connaisseurs, rien de choquant au sujet de ce visuel Puma, mais pour les connaisseurs il y a une incohérence majeure. Saurez-vous la déceler ?
Il s’agit d’une erreur sur le choix des inters. Les pneus avec le bandeau vert sont utilisés uniquement en cas de pluie, or cela est peu probable à Abu Dhabi. Cela peut être un détail pour beaucoup, mais pour les connaisseurs, c’est un gros fail, qui dessert la marque.
Les marques veulent profiter de cet essor croissant de la F1, mais comme l’esport, et tout autre sport, la Formule 1 possède ces propres codes, que les initiés n’hésitent pas à rappeler. Comme toute activation marketing, s’intégrer dans l’univers de la F1, en connaître ses principaux codes pour s’adresser à une audience passionnée est un élément clé pour les marques souhaitant investir ce secteur.
La réaction de l’équipe ne s’est d’ailleurs pas fait attendre :
Starting on Inters. They’ll never see it coming. 😉😂 https://t.co/Bm8g4TnyRG
— Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team (@MercedesAMGF1) December 11, 2021
Sur ces deux dernières années, et particulièrement en 2021, la Formule 1 prend de l’ampleur dans le cœur des spectateurs. Un championnat à suspense, une stratégie de communication bien pensée et adaptée aux codes d’une plus jeune audience, a propulsé La Formule 1 dans les conversations en ligne des internautes. En parallèle, le succès de la série Netflix et la croissance des audiences des championnats à la télévision ne font qu’appuyer cette tendance.
Cette notoriété croissante et cet engouement visible sur les réseaux sociaux comme Twitter et Tik Tok font de la Formule 1 une opportunité de communication renouvelée pour les marques. Une opportunité de s’inscrire dans une narration qui plaît et fait de plus en plus d’émules auprès d’une audience passionnée. Avec la prochaine saison qui se prépare, on peut s’attendre à encore bien des surprises pour nos écuries, pilotes, marques… à vos popcorns !
En octobre dernier, après 9 mois de négociations entre les syndicats et Kellogg’s, 1400 employés des usines de 4 états des Etats-Unis se sont mis en grève pendant 2 mois et demi, pour réclamer de meilleures clauses pour les nouveaux contrats. La grève s’est étendue aux réseaux sociaux, avec de multiples rebondissements qui se sont accélérés dans les dernières semaines. Décryptage de cette crise sociale qui s’est déroulée en 3 actes, et comment la grève qu’a connu Kellogg’s impacte leur réputation.
Le 4 octobre, 1400 employés de Kellogg’s se mettent en grève. Ils manifestent devant l’usine à Battle Creek, Michigan. Ils protestent contre la perte de primes de santé, de congés payés et de vacances, ainsi que la réduction de leur retraite. L’information est partagée par un média en ligne, elle est largement relayée dans les forums, blogs et sur les réseaux sociaux dans les jours qui suivent.
Le lendemain, un appel au boycott des produits du groupe Kellogg’s est partagé sur Twitter. L’internaute y liste toutes les marques de produits du groupe et ajoute « don’t be a scab » (= « ne soyez pas un briseur de grève »). Le post cumule 6,5K partages.
Le 13 octobre, Kellogg’s publie des annonces de recrutement pour remplacer ses employés en grève par des employés à contrat de courte durée. Et ceci en attendant de trouver un accord avec les syndicats.
Les internautes remarquent les annonces et dénoncent une tentative de destruction de l’action des syndicats, d’abord sur Reddit puis sur Twitter.
La grève a été largement relayée, d’abord dans les médias avant d’être partagée sur les réseaux sociaux. Kellogg’s ne s’est pas caché de recruter des travailleurs temporaires pour pallier le manque de personnel pendant la grève.
Comment cette grève de Kellogg’s impacte leur réputation ? Les internautes se sont emparés des réseaux sociaux pour appeler au boycott et relayer les informations, de façon assez classique. Donner de la visibilité à la grève et aux grévistes est une façon de les soutenir dans leurs actions, tandis qu’appeler au boycott est un moyen de mettre la pression à Kellogg’s, à la fois médiatiquement mais aussi au niveau du business.
L’analyse des conversations autour de Kellogg’s nous permet de constater une baisse du sentiment, qui passe du positif au négatif assez nettement dès le début de cette crise.
Le 7 décembre dernier, après la 19ème session de négociations infructueuse avec les syndicats, Kellogg’s annonce remplacer définitivement tous les employés en grève. L’entreprise a déjà fait appel à des salariés et à des travailleurs extérieurs pour assurer le fonctionnement des usines pendant la grève, mais là, ils annoncent recruter pour des contrats à durée indéterminée. Kellogg’s publie une liste d’annonces de recrutement sur son site.
« After 19 negotiation sessions in 2021, and still no deal reached, we will continue to focus on moving forward to operate our business. The prolonged work stoppage has left us no choice but to continue executing the next phase of our contingency plan including hiring replacement employees in positions vacated by striking workers.«
(communiqué à retrouver ici)
Un utilisateur de Reddit accuse Kellogg’s de recruter des “briseurs de grève” et poste un appel à spammer le site de recrutement de Kellogg’s.
Son appel est entendu, et les internautes postulent en masse dans le but de spammer le site de Kellogg’s. Ils finissent par y parvenir, le site crashe. L’histoire dépasse les frontières de Reddit et est relayée sur Twitter, TikTok, dans les médias … Sur TikTok, on voit même un utilisateur faire la démonstration du bot qu’il a créé pour spammer la plateforme de recrutement de Kellogg’s.
@black_madness21 Shortucut soon perhaps #antiwork #workersrights #kelloggs #strike #unions #leftist ♬ original sound - Sean Black
Le président Joe Biden partage son inquiétude sur Twitter face à la situation. Il déclare ainsi soutenir une législation qui condamnerait toute entreprise qui s’attaque aux syndicats et remplace de façon permanente leurs salariés en grève. Son tweet récolte 90K engagements en 2 heures, pour une visibilité potentielle de 28M.
A ce stade avancé de la crise, les internautes remarquent que le logo de Kellogg’s a disparu du packaging des fameux Pop Tarts. Ils accusent le groupe de vouloir se cacher derrière leurs marques populaires afin d’éviter le boycott. Kellogg’s a répondu en affirmant que leur logo avait effectivement été retiré depuis des mois, suite à des études marketing qui révélaient que la popularité du produit Pop Tarts était très forte, et que l’appartenance de Pop Tarts au groupe Kellogg’s avait peu d’importance au yeux des consommateurs. Cet argument n’a néanmoins pas convaincu la majorité des internautes.
En parallèle, les internautes ont remarqué que la grève a des conséquences sur la qualité des produits. Les plaintes se sont multipliées en ligne, en particulier sur Twitter, où certains internautes collectionnent les captures d’écran des plaintes adressées à Kellogg’s. Ils tournent en dérision les réponses du service consommateurs qui répond systématiquement par « Yikes! » ou « Bummer! ».
Lorsqu’on regarde la donnée sociale et les volumes de conversations autour de cette grève, on note bien un premier pic de conversations, relancé un mois plus tard avec le second pic. On note également que chacun est nourri par les différents sujets évoqués, à savoir les annonces de recrutements de Kellogg’s pour remplacer les grévistes, et les appels au boycott des produits. Sans surprise, cela a un impact direct sur le sentiment des conversations qui plonge dans le négatif dès le début de la crise , avec près de 50% de mentions à teneur négative associées à Kellogg’s sur la période.
Le 21 décembre, un accord est signé entre les syndicats et Kellogg’s. Cela mettant ainsi fin à une grève et a une crise de réputation qui a duré 3 mois. Les internautes se réjouissent de pouvoir enfin reprendre leur consommation de Pop Tarts (entre autres).
Comment cette grève de Kellogg’s impacte leur réputation ? La crise sociale que vit Kellogg’s illustre comment les internautes peuvent participer au mouvement en se faisait soit le relai, soit les acteurs des mouvements en ligne. Aujourd’hui, il est possible de participer et de soutenir des mouvement sociaux en y prenant part sur les réseaux sociaux. Quand les médias étaient auparavant les uniques relais, n’importe quel individu connecté peut désormais y participer.
Cette crise nous démontre que la réputation d’une marque et d’une entreprise ne repose plus exclusivement sur la qualité des produits ou des services. A cela vient s’ajouter la relation avec les employés et les partenaires. Ils sont des ambassadeurs ou des détracteurs potentiels, avec une voix qui peut porter et des alliés dans les communautés en ligne.
Pour approfondir le sujet des crises de réputation, voici nos publications précédentes :
Target a un nouveau CEO, Brian Cornell. Cet ancien de PepsiCo est en poste depuis août 2014. Il a accepté cette mission avec l’objectif de relancer la troisième enseigne de grande distribution des Etats-Unis et reconstruire la réputation du groupe. Un portrait sur Fortune témoigne de ses mesures phares avec par exemple, la mise en exergue d’une Social War Room et une utilisation quotidienne dans le social media monitoring. Cette mesure symbolise le changement que Brian Cornell apporte à Target.
Fin 2013, Target a été victime d’un immense piratage où 40 millions de carte bleues ont été dérobées. Brian Krebs, un journaliste expert en sécurité informatique, avait dévoilé l’existence de cette attaque informatique. L’annonce avait ensuite viralisé sur les médias sociaux. Target avait maladroitement joué la défensive en minimisant les conséquences et sous-estimant le besoin d’information des clients/victimes qui se plaignaient en ligne. Cela a coûté 148 millions de dollars en réparation, une chute de 6% du prix de l’action au moment de l’annonce et une baisse de fréquentation des magasins en 2014.
Pour ne plus se faire surprendre, Brian Cornell a continué de développer la Social War Room (aussi appelée Social Media Command Center) au siège de Target et lui a donné un rôle central. Il s’y rend tous les matins et demande un rapport deux fois par jour.
Avec cette mise en valeur de l’écoute des réseaux sociaux, Target rempli deux objectifs : premièrement, les crises venant du digital ne prendront plus Target de court. Deuxièmement, la chaîne envoie un signal fort sur sa volonté d’approfondir sa relation et la compréhension des attentes clients. Ces efforts servent le CEO et sa reconstruction de la réputation de Target.
Les social war rooms au sein des entreprises sont encore des outils de communication efficaces qui impressionnent les médias. Dans les entreprises notables, Gatorade (PepsiCo) avait dégainé en premier en 2010.
En 2012, Nestlé élève le niveau en communiquant sur une « Digital Acceleration Team » basée au siège. De plus, la marque formerait les employés au digital depuis une salle de contrôle similaire.
Finalement, ces salles de contrôle sont de bons moyens de communiquer en interne et en externe sur la volonté d’écouter et digitaliser l’entreprise. Le risque est ici de voir ces centres de commande ne devenir que des objets de communication. Combien de salle de contrôle seront progressivement abandonnées une fois l’effet d’annonce passé ? L’ingrédient clé du succès d’une social war room se trouve dans les personnes à sa tête : compétence et qualité du travail des analystes, veilleurs et community managers derrière ces écrans. Leur rôle sera d’assurer la veille en continu et diffuser en interne tous les insights pertinents aux dirigeants, aux équipes marketing, communication, RH etc. Disposer des meilleurs technologies est certes utile, mais encore faut il savoir les utiliser à bon escient et efficacement.
Vous souhaitez mettre en place un dispositif de veille sur les médias sociaux. Mais où commencer ? Quels outils de social media monitoring choisir ? En l’espace de quelques années, un nombre important d’outils de monitoring ont fait leur apparition, des outils gratuits ou payants. Choisir le bon outil peut être un vrai casse-tête. Chacun d’entre eux possède des fonctionnalités différentes, répondant à certains types de besoins. Pour vous guider dans cette sélection, voici quelques clés pour bien choisir votre outil de monitoring.
Un outil de social media monitoring détecte où et quand des mots clés (comme par exemple, votre marque ou tout autre sujet) est mentionnée sur le web. Il a la capacité d’identifier l’origine de la mention (type de sites web), la date, l’importance (audience, popularité, influence) et le sentiment associé à cette mention. Certains ont également la capacité de capter et traiter les mentions de votre marque en temps réel.
Les outils de social media monitoring vont rechercher des données sur l’ensemble du web. Des millions de contenus sont créés chaque jour, et ces contenus ne cessent de croitre. Pas une mince affaire donc. Les outils de monitoring vont scanner tous les types de sites présents sur le web à la recherche des mots clés recherchés, et vont collecter ces données pour les rendre lisibles au sein d’une interface. Ces sources sont donc multiples et prennent des formes différentes. Les sources les plus utilisées sont les suivantes :
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Une première distinction entre les outils est dès lors possible. Certains se concentrent sur une seule source, d’autres vous proposent l’intégralité des sources ci-dessus. Par ailleurs, il est important de noter que tous les contenus ne sont pas accessibles ou ne le sont pas gratuitement. ₍₁₎
Afin d’écouter ce que l’on dit de vous, il vous faudra paramétrer votre outil de monitoring en créant une requête. Une requête est un ensemble de mots clés ou expressions régulières définissant ce que vous souhaitez rechercher. Vous définirez également la date et les différentes sources dans lesquelles vous voulez piocher vos données.
Une fois votre requête définie, et après que la moulinette ait fait son travail, la liste exhaustive des mentions de votre marque est affichée. L’outil réalise un premier traitement des résultats : qualifications des mentions (selon la source, la date…) et effectue une première analyse des résultats (sentiment, influence, audience…)
Quels sont les principaux acteurs ? Les acteurs émergents ?
N’hésitez pas à demander autour de vous si vos collègues, amis ou réseaux professionnels ont déjà utilisé ce type d’outils et lesquels ils peuvent vous recommander. Attention, cependant, chacun possède ses propres besoins. Des outils qui conviennent à vos relations ne sont pas forcément ceux qui vous satisferont.
Quels sont vos besoins ? C’est une question qui parait évidente, pourtant c’est la question la plus importante. La réponse à cette question va déterminer toute la suite.
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Vos objectifs sont propres à votre contexte. Soyez précis. Classifiez vos objectifs court-moyen-long terme. Consultez les autres départements et vos équipes. Ils sont concernés et ont peut-être des besoins différents des vôtres. N’oubliez pas de prendre en compte également les langues, les pays spécifiques où vos besoins sont présents.
Quelles personnes seront utilisateurs de l’outil ? En interne ou votre agence ? Avez-vous besoin d’un analyste ? Qui sera en charge des relations avec votre prestataire ?
Autant de questions auquel il vous faut répondre en amont. Les réponses obtenues vous permettent à la fois de vous organiser en interne, d’identifier les personnes en charge du projet, les compétences dont vous avez besoin et par conséquent celles qui vous manquent. Elles influencent également vos critères au moment de sélectionner l’outil de monitoring, notamment en ce qui concerne l’interface et la facilité de prise en main.
Compte tenu de vos objectifs, quels budgets êtes-vous prêts à allouer à un outil de monitoring ? Plus l’outil est performant, plus le coût sera élevé. Plus l’outil est performant, moins vous passerez de temps à traiter manuellement certains éléments. N’oubliez donc pas de prendre en compte les ressources humaines nécessaires. Car un outil seul ne suffit pas.
Il est temps de se pencher plus précisément sur les outils de social media monitoring et toutes les fonctionnalités qu’ils vous proposent. Selon vos besoins et objectifs, définissez les critères / fonctionnalités indispensables que l’outil doit posséder. Définissez également, les critères secondaires qui peuvent être les facteurs finaux de décisions, si plusieurs outils correspondant à votre première liste.
Voici une liste assez exhaustive des principales questions à se poser et des critères à considérer dans votre sélection.
Objectifs : s’assurer de la bonne collecte des données et de l’exhaustivité des sources, tel l’accès au firehose Twitter. Il serait bien ennuyant de louper une mention de votre marque à l’origine d’une crise…
Vous gérez des marques internationales. La capacité des outils à traiter plusieurs langues devient dès lors un critère important. Même si vous ne souhaitez pas monitorer toutes vos marques, dans tous les pays tout de suite, pensez à vos potentiels futurs besoins.
Objectif : s’assurer que les pays ou langues faisant partie de vos besoins sont bien traitées
Objectif : Toute pollution est une perte de temps. Assurez-vous de ne pas en perdre 😉
Objectif : Déterminer les connaissances à acquérir pour prendre en main l’outil et effectuer des requêtes pertinentes. Evaluer ainsi la facilité de prise en main de l’outil.
Objectif : s’assurer que l’outil fournit des indicateurs pertinents répondant à vos besoins. Et offre à l’analyste une certaine main sur l’outil. Restez flexibles. Vous pouvez découvrir d’autres indicateurs / fonctionnalités auxquels vous n’avez pas pensé, et qui seront utiles.
Objectif : Identifier le besoin en ressources humaines pour parer au manque de l’analyse du sentiment automatique.
Objectif : Faciliter la lecture des résultats et la personnalisation de l’outil en fonction de vos besoins
Objectif : Faciliter le partage des données en interne, les intégrer dans vos présentations…
Bien que je considère ce point comme un critère secondaire pour les besoins qui me sont propres, il peut ne pas l’être pour tout le monde. La simplicité de navigation ou le design de l’interface peuvent tout à fait faire parti des critères de décision. Après tout, vous et votre équipe, allez utiliser l’outil fréquemment. Si ce n’est tous les jours. Autant qu’il vous plaise 😉
Les modalités d’installation peuvent également prendre une place dans votre prise de décision. Bien souvent les outils sont accessibles depuis un navigateur web, et il n’y a pas besoin d’installation. Avec l’installation, les prestataires peuvent également vous proposer une formation de prise en main de l’outil. Elle peut se révéler utile pour former vos équipes, faciliter la prise en main, ou obtenir des astuces sur l’utilisation de l’outil.
Enfin, renseignez-vous également sur la maintenance. Que se passe-t-il si l’outil tombe en panne ? Si vous avez un problème ? Une erreur dans la collecte des données ?
La structuration des tarifs s’organise bien souvent autour des 3 critères suivants :
Identifier les utilisateurs de l’outil et les sujets à monitorer en amont vous permet donc d’estimer les coûts associés. Par ailleurs, n’hésitez pas à demander aux prestataires, sur un certain nombre de mots clés (marque, produits, concurrents…), les volumes de données. Cela vous donnera une première idée des volumes.
Avant de vous engager, demander la période minimum d’engagement. Généralement, il est d’une année.
Rien de mieux qu’une prise en main concrète pour évaluer si l’outil correspond bien à vos besoins et objectifs. Utilisez la liste de critères indispensables préalablement définis. Puis évaluer l’outil en fonction de cette dernière : pertinence de la collecte des données, facilité de prise en main, rapidité de l’outil, fonctionnalités qui vous seront vraiment utiles… Regardez également celles qui sont des « nice to have ». Elles pourront peut-être se révéler utiles avec le temps.
La majorité des outils de social media monitoring vous propose une période d’essai d’une à deux semaines. Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à la demander.
Prenez bien en compte qu’un outil seul ne suffit pas. Pour réaliser une veille efficace et utile, il vous faudra à la fois des compétences et du temps. En interne ou en externe.
Avec ces informations, vous devriez avoir désormais une idée suffisamment complète des éléments à prendre en compte dans le choix de votre outil de social media monitoring. Comme tout choix de prestataire, il est important de se poser les bonnes questions et surtout de bien définir en amont vos besoins.
Identifier vos objectifs en termes de monitoring, les principales fonctionnalités que vous recherchez dans un outil, les impératifs pour sélectionner un outil efficace tels que la bonne collecte des données, la marge d’erreur dans l’analyse du sentiment automatisé…
Vous êtes dans ces démarches et avez besoin de conseil ?
N’hésitez pas à nous contacter !
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