par Clément Brygier | 1 Déc, 2014 | E-réputation, Non classifié(e), Veille
Social Media Monitoring = Texte Monitoring ?
En une décennie, les solutions de veille web se sont améliorées mais aussi complexifiées. Les marques ont les moyens de repérer et analyser les prises de parole publics, que ce soit sur Twitter, Facebook, un blog, un forum, un site d’avis, son Tumblr, un site d’information etc… Pour identifier ces avis, il faut que l’internaute rédige a minima le nom de la marque ou de l’entreprise. Cependant les usages sur le web changent. Avec Instagram, Facebook, Tumblr, Snapchat, Shots, la tendance est au partage de photos depuis son smartphone. La teneur de ces photos ne change pas fondamentalement, c’est toujours un moyen d’expression pour les internautes voulant partager leur vie et leurs opinions.
Pour les marques, le manque à gagner est immense ! Les millions de photos partagées chaque jour sont une opportunité de comprendre comment les consommateurs interagissent avec les produits ou les points de ventes. Mais environ 90% des photos contenant un produit ou une marque n’ont pas de hashtag ou mot-clé associé, ce qui empêche la détection de ces contenus générés par les utilisateurs.
Test de Ditto : Le Photo Monitoring
Le Photo Monitoring est longtemps resté une technologie peu fiable et uniquement utilisée par les gouvernements ou les marques de luxe (actions anti-contrefaçon). Ditto, une société basée dans la région de Boston, apporte enfin une technologie pertinente pour les marques grâce à d’impressionnants algorithmes de reconnaissance de logos.
D’un point de vue technique, l’outil puise dans les API de Tumblr, Twitter et Instagram pour récupérer toutes les images partagées publiquement par les internautes. Chacune des images est analysée par des algorithmes de reconnaissance de logos et de reconnaissance d’expression faciale. Pour les utilisateurs finaux, la plateforme se présente comme les autres plateformes de veille traditionnelle. Les habitués retrouvent très vite leurs repères.
Chez Digital Insighters, on a testé Ditto. En voici un petit tour d’horizon, avec l’exemple de la marque Corona.
La rivière de photos utilisant le logo Corona
Les photos de profil des utilisateurs postant des photos de leurs bières
Les traditionnelles courbes de mention, impressions et niveau d’engagement
Les autres logos apparaissant le plus souvent dans les photos. On peut tirer des insights comme les affinités de marques non détectées par l’analyse de textes. Ici, Corona remonte avec beaucoup d’autres marques de bières de micro-brasseries américaines
Une liste des Key Opinion Leaders, c’est à dire les comptes influants publiant souvent des photos de Corona.
Les photos sont géolocalisées et présentées dans ces cartes. La précision permet d’aller même jusqu’au niveau du bar d’où les utilisateurs boivent leur Corona.
Quels usages pour les marques ?
Premièrement ce type d’outil sert aux prestations de Social Media Analytics. Comparer la différence entre les mentions et les photos qui sont partagées sur une marque ou un produit peut apporter de la valeur. Dans l’exemple sur Corona nous pouvons observer que les photos de bouteilles de bières sont partagées dans des contextes festifs (d’ivresse aussi) où il est plus simple de partager une image rapidement que d’indiquer la marque que l’on consomme.
Deuxièmement, des insights issus de l’analyse d’image peuvent servir en sponsoring. Un secteur où l’exposition compte beaucoup mais où la mesure du taux de transformation est loin d’être rigoureuse. Ici dans l’exemple Corona, nous avons noté que le logo apparaît souvent pendant des événements sportifs… et dans les jeux vidéos ! Des captures d’écran du jeux vidéo Fifa sont partagés sur les réseaux sociaux et contiennent naturellement les logo de sponsors. Mesurer l’impact du sponsoring en Earned Media est donc facilité par le photo monitoring.
Troisièmement, il existe des usages en événementiel. Identifier les lieux où le produit est le plus souvent mis en valeur (bars, boites, restaurants, hôtels, supermarchés, lieux culturels…) par les consommateurs permet aussi de mieux cibler les opérations de promotion sur le terrain.
… et quels freins ?
Il existe un frein que les marques doivent prendre en compte dans l’activation de cette veille photos. Comme au début du social media monitoring, les internautes peuvent se plaindre que leurs photos intéressent les marques. Pour désamorcer les craintes, nous recommandons l’approche de Jet Blue qui date de 2008 aux débuts de l’utilisation de Twitter par les marques.
Les technologies de photo monitoring viennent combler une lacune de nombreux outils de monitoring actuels. Ils offrent dès lors une nouvelle opportunité pour les marques : découvrir de nouveaux insights, comportements consommateurs ou utilisations de leur produit.
par Clément Brygier | 22 Avr, 2014 | E-réputation, Marketing, Reputation
Fin mars, HTC lance son nouveau « flagship phone » le HTC One (M8) avec un seul argument clé, le produit a une excellente e-réputation… « Go ahead, ask the Internet ».
Alors que la tendance est à l’amélioration du ratio Paid Media/Earned Media, intéressons nous à l’étape d’après, c’est à dire comment une marque peut capitaliser sur sa bonne réputation. Prenons l’exemple HTC…
Contexte: Un concurrent beaucoup plus riche
En 2013, le constructeur Taïwanais est contraint de miser son avenir sur le marché des smartphones avec le HTC One, un produit qui incorpore toutes les technologies dernier cris de la marque. Le smartphone est chaleureusement reçu et est même déclaré par divers journalistes high-tech comme « the best Android phone in the world » ou « the most beautiful Android phone ever made« .
Pendant ce temps là, chez la concurrence, les équipes marketing de Samsung sont prêtes. Paul Golden directeur marketing de Samsung USA (qui pilote avec brio la gamme « Galaxy » depuis 4 ans) lance le Galaxy S4 avec un budget de $401 millions rien que pour les USA et finit par vendre quatre fois plus de smartphones que HTC.
Du coup en 2014, HTC débauche le fameux Paul Golden et le charge de réussir le lancement du nouvel HTC One (M8). Il hérite d’un produit qui jouit d’une excellente e-réputation et de vagues d’enthousiasme de la part d’utilisateurs. Cette manne énorme de earned media n’est pas exploitée alors que pourtant elle leur génère déjà plein de publicité gratuite.
Stratégie d’investissement media: Un peu de Paid pour révéler la masse de Earned.
Le constat est simple, le produit bénéficie de nombreuses acclamations pour son design et ses caractéristiques. L’e-réputation du HTC One est excellente (sauf sur la qualité de son appareil photo) mais l’instant de décision d’achat est noyé par le tapage de Samsung. L’acte logique est donc d’accompagner les indécis vers les avis de leurs pairs qui ont déjà acheté un smartphone HTC et qui en sont très satisfaits. Et pour ce faire, pas besoin de filmer un micro-trottoir.
Gary Oldman invite le public a consulter Google et nos réseaux sociaux pour savoir ce qu’ils pensent du HTC One. Il y a matière, nous notons un saut dans les requêtes Google et environ 400 000 mentions « HTC One M8 » depuis le lancement produit.
Est-ce que les avis sont positifs? Parmi les 450 000 mentions depuis le 26 mars globalement oui, sauf sur la caméra. Et sur la première page de résultats Google, seul le premier lien est maîtrisé par la marque, tous les autres pointent vers des avis de spécialistes ou consommateurs satisfaits.
En France qui suivra l’exemple?
Face à cette pépite de communication, on voit que les équipes marketing de HTC USA ont pleinement intégré l’e-réputation à leurs réflexes professionnels. La marque Taïwanaise, au pied du mur, a misé gros sur la satisfaction de ses clients et pour l’instant ça fait mouche auprès du marché américain.
Est-ce que votre marque a une bonne réputation? Seriez-vous prêt à parier une stratégie de lancement produit sur votre réputation?
par Audrey Fleury | 3 Nov, 2012 | E-réputation, Reputation
Dans la gestion de l’e-réputation, vous allez rencontrer des termes spécifiques. Certains sont très explicites, d’autres le sauront un peu moins. Je vous propose donc un petit glossaire de ces termes pour vous aider à mieux appréhender certaines notions. En espérant que cela vous soit utile.
Glossaire
Analyse sémantique
Étude de la signification des mots contenus dans une phrase ou dans un texte.
Audit d’e-réputation
Photographie à un instant T de l’e-réputation d’une marque. Pour en savoir un peu plus je vous invite à lire cet article.
Bad buzz
Phénomène de bouche à oreille : un sujet négatif qui se propage rapidement sur les médias sociaux. Ce dernier débute bien souvent suite à une action ou une prise de parole de la marque.
Cartographie
Représentation graphique des communautés, des influenceurs ou encore des sites parlant de la marque ou d’un sujet spécifique.
Data analytics
Une citation est un article, une vidéo, une intervention dans un forum mentionnant le mot clé recherché. On peut également appeler cela une mention.
Citations / mentions
Une citation est un article, une vidéo, une intervention dans un forum mentionnant le mot clé recherché. On peut également appeler cela une mention.
Gestion de crise
Actions menées dans le cadre d’une crise web ou bad buzz
Influence
Attribuée à un site, blog ou à une personne, l’influence correspond à l’action d’inspirer, d’impacter ou encore d’influer une communauté ou une personne.
Influenceurs
Personne disposant d’un capital social élevé qui fait d’elle un prescripteur auprès de sa communauté.
KPI
Key performance indicators : indicateurs clés de performance. Indicateur clés, représentatifs de l’activité et de la performance globale d’une entreprise en fonction de ses objectifs sur le web.
KOL
Key opinions leaders : influenceurs
Monitoring
De l’anglais to monitor, surveiller. Le monitoring correspond à la surveillance des conversations web d’une entreprise ou d’un individu. En language courant, on parle souvent de veille.
Newsletter
Envoi quotidien ou hebdomadaire des mentions web d’une marque ou d’un sujet spécifique
Outil de monitoring
Ou outil de veille permettant de rechercher et compiler les mentions d’un certain nombre de mots clés. Ils offrent une première classification de ces dernière : typologie de site, analyse du sentiment…
Périmètre
Le périmètre définit les limites de recherches : il s’agit principalement d’identifier les mots clés, la période et les sites monitorés.
Prises de parole
Il s’agit ici d’une intervention d’une marque sur les médias sociaux
Rapports / reporting
Les rapports d’e-réputation permettent d’évaluer la perception des internautes sur des périodes variables (mensuels, trimestriels…) Ils permettent de prendre un peu de recul et de réaliser des comparaisons dans le temps.
Requête
Une requête est associé aux outils de monitoring. Une requête est un ensemble de mots clés permettant d’indiquer aux outils de monitoring le périmètre de recherche.
Sentiment / tonalité / polarité
Le sentiment est l’opinion reflétée par la mention de l’internaute ou l’interprétation que le lecteur de cette dernière peut en faire. Il prend la forme de 4 possibilités :
- Positive
- Négative
- Neutre
- Mitigée
Thèmes / thématiques
Sujet, matière, idée développée dans une mention. Généralement utilisé afin d’identifier les sujets de conversations des internautes.
Typologie de sites
La typologie de sites indique sur quels types de site s’expriment les internautes. On retrouve généralement :
- Sites médias
- Sites spécialisés
- Blogs
- Forums
- Réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Google+, Pinterest, LinkedIn…
- Sites de partage photos (Flickr), videos (Youtube)
- Sites de partages d’avis (TripAdvisor)
N’hésitez pas à le compléter !
par Audrey Fleury | 3 Oct, 2012 | E-réputation
Une des premières étapes dans la gestion de votre e-réputation consiste à monitorer les conversations à votre sujet grâce à des outils de veille. Les internautes parlent-ils de ma marque ? Que disent-ils ? Sur quels types de supports discutent-ils de mes produits ? Quelles perceptions ont-ils de ma marque ? Autant de questions auxquelles il vous est possible de répondre grâce à du monitoring.
Pour mettre en place un dispositif de veille, de nombreux outils sont à votre disposition : des outils payants ou gratuits, monitorant un support spécifique (Twitter par exemple) ou tous les médias sociaux…
Les outils payants sont les plus complets et vous feront gagner du temps dans la récolte et le tri de l’information. Cependant, n’étant pas à la portée de tous, je vous propose de découvrir 4 outils gratuits qui pourront vous être utiles pour monitorer les conversations
Mention est un outil de veille très complet. Il vous permet de lancer des alertes sur des mots clés. Ils va dès lors vous remonter sous forme d’alertes (mail ou via l’outil) les résultats trouvés sur les médias sociaux (Twitter, Facebook, blogs…) mais aussi les images. A noter cependant que la version gratuite limite le volume de remontées.
Mention vous permet également de répondre directement depuis l’outil à des tweets par exemple.
Whos Talkin est un outil de recherche sur les médias sociaux. Il vous suffit d’indiquer votre nom ou celle de votre marque pour obtenir les résultats selon le type de supports : blogs, sites médias, réseaux sociaux… Il vous permettra d’avoir dans un premier temps un aperçu de ce qui se dit sur les médias sociaux à propos de vous.
Social mention vous permet d’avoir un aperçu des conversations sur les mots clés que vous souhaitez observer. Mais surtout il vous communique d’autres informations supplémentaires telles que le sentiment des résultats (attention tout de même à la fiabilité), les supports les plus actifs, les termes les plus mentionnés avec votre mot clé ou encore les utilisateurs les plus actifs.
Monitter vous permet de voir défiler en temps réel les tweets sur des mots clés. Vous pouvez suivre plusieurs mots clés sur une même page. Le petit bémol apparait lorsqu’il y a un trop grand nombre de tweets qui défilent, impossible de tout suivre… C’est pourquoi Monitter vous propose de mettre en pause le fil twitter et de le réactiver pour voir défiler à nouveau les tweets.
Et en petit bonus :
Social Media Monitor est différent des précédents outils. Il vous permet de visualiser l’évolution du nombre de fans et d’abonnés de vos pages Facebook et comptes Twitter avec ceux de vos concurrents.
Lesquels utilisez vous ?
par Audrey Fleury | 3 Sep, 2012 | E-réputation
Nicolas vient d’être promu Social Media Manager au sein de son entreprise. Il a une bonne connaissance des médias sociaux. C’est un twittos invétéré et suit de près tout ce qu’il peut se passer. A sa connaissance, son entreprise possède déjà une page Facebook – peu active – et un compte Twitter. Mais Nicolas a pour mission de définir et mettre en oeuvre une stratégie de présence et de prise de parole sur les médias sociaux.
Malgré ses bonnes connaissances, Nicolas s’interroge sur ses consommateurs, leurs présences sur le web ainsi que sur son marché. Il se questionne également sur la pertinence des moyens déjà mis en oeuvre. Il lui manque une vision globale, des données clés pour l’aider à construire sa stratégie. En se renseignant, Nicolas prend connaissance d’un certain audit d’e-réputation. Mais peut il l’aider à construire sa stratégie? A quoi sert il?
L’audit d’e-réputation, c’est quoi?
L’audit d’e-réputation est une analyse des conversations web à un instant T sur une marque ou un individu. Il constitue bien souvent la première étape dans la gestion de votre e-réputation. Les enseignements que l’on peut tirer d’un tel audit sont riches et spécifiques à chaque marque. Il permet dans un premier temps de collecter des informations sur la perception d’une marque, d’un produit ou d’un dirigeant d’entreprise.
Ces informations – à la fois quantitatives et qualitatives – participent à la compréhension de la perception que les internautes ont de votre marque. Les données fournies par l’audit d’e-réputation sont généralement composées des éléments suivants :
- Le volume de discussions à votre sujet : parle-t-on de vous? S’intéressent ils à votre marque? vos produits? Le positionnement ou les actions de votre marque ont ils un impact sur les discussions?
- Les personnes qui parlent de vous : influenceurs? détracteurs? ambassadeurs?
- Les sujets de discussions : que disent ils? Sur quelles thématiques parlent ils?
- La polarité / tonalité / sentiment : quelles opinions émettent ils? Sont elles favorables ou défavorables?
- La typologie : sur quels canaux s’expriment ils? Blog, forums, réseaux sociaux?
- Les résultats les plus visibles sur les moteurs de recherche : que voit en premier les internautes lorsqu’ils font des recherches sur votre marque, vos produits?
Grâce à ses informations, Nicolas est en mesure de mieux comprendre la perception qu’ont les internautes de sa marque, des sujets qui les interpellent ou font réagit, des critiques ou avis positifs sur ses produits…
Définir une stratégie de veille
Que l’on soit présent ou non sur le web, faire de la veille permet d’obtenir des informations sur sa marque, ses produits, d’anticiper des évènements ou encore de mieux comprendre ses consommateurs. Les informations recueillies grâce à un audit d’e-réputation sont autant de données qu’il vous est possible de suivre quotidiennement. Or cet audit permet de poser les bases d’un dispositif de veille intelligent en répondant à certaines questions clés :
- Quels sont les marques ou produits qui génèrent le plus de conversations?
- Quels types de sites dois je surveiller?
- Quels sont les sujets sensibles?
- …
Les réponses à ces questions permettent de définir ses besoins en matière de veille et un périmètre de veille. Il n’est en effet pas nécessaire de surveiller tout ce qui se dit sur votre marque – ceci est particulièrement valable pour une grande marque – au risque de mettre en place un dispositif de veille très couteux et sans réel bénéfice. Que vous choisissiez d’intégrer ou d’externaliser votre veille, il vous faudra tout de même dégager du temps et/ou des ressources pour analyser les retombées, en comprendre les enjeux et appliquer les enseignements de ces analyses pour améliorer votre stratégie. C’est pourquoi une sélection des produits, marques ou sujets à surveiller n’est pas à exclure.
Nicolas est désormais capable d’identifier les sujets sensibles sur son marché ou sa marque qu’il lui sera nécessaire de surveiller.
Crédit Photos
Réaliser un état des lieux de votre présence et mesurer la portée de vos actions
L’audit d’e-réputation vous permet également de faire un état des lieux de votre présence et des canaux de communication déjà mis en place. Il peut mettre en exergue certaines carences dans votre stratégie. Par exemple, une stratégie de présence ne peut pas toujours se cantonner à une simple page Facebook ou à un compte officiel Twitter, ni même à la communication ou au marketing. Les ressources humaines peuvent par exemple etre associé à l’ouverture d’un profil d’entreprise sur LinkedIn et Viadeo.
Cette évaluation offre également la possibilité de mesurer l’impact de votre présence et de vos actions : les conversations à mon sujet ont elles évolué ? mes actions génèrent elles des commentaires? sont elles diffusées? engendrent elles des réactions?
Ainsi, cette vision globale permet de tirer des enseignements sur votre stratégie et l’améliorer. Néanmoins, l’audit d’e-réputation est une photographie à un instant T des conversations online sur votre marque. Pour mesurer continuellement la portée de vos actions, d’autres dispositifs devront être mis en place comme par exemple un monitoring quotidien ou des rapports d’e-réputation mensuels.
Avec ses éléments, Nicolas s’est surtout rendu compte que son entreprise possédait également une chaîne Youtube. Les quelques vidéos postées ont réunis des milliers de vues et ont été beaucoup diffusés. Serais-ce un canal à explorer?
Etablir une stratégie de présence
De plus, l’audit d’e-réputation permet d’élaborer une stratégie de présence grâce à une meilleure connaissance des internautes et des conversations à votre sujet. En identifiant où ils parlent de vous et sur quels types de sites ils sont actifs, vous êtes en mesure de recentrer votre spectre de présence. En effet, il ne sert à rien d’être présent et actif sur tous les médias sociaux : allez là où on parle de vous, là où vos (potentiels) consommateurs sont.
Il faut également noter qu’une non-présence de vos consommateurs est une information en soi. Tous ne s’expriment pas sur les médias sociaux, mais ce n’est pas pour autant qu’ils ne lisent pas ce qui s’y passe. On estime aujourd’hui que plus de 90% des avis sont lus par les internautes. Et que 86% des internautes font confiance à ces derniers. Ainsi, ces avis peuvent impacter les décisions des consommateurs.
En somme, l’entreprise de Nicolas est déjà présente sur 3 canaux : Facebook, Twitter et Youtube. Grâce à l’audit d’e-réputation, Nicolas s’est rendu compte que les internautes mentionnant sa marque sont très actifs sur Facebook et les forums. Cela le conforte sur une présence Facebook. Néanmoins, Nicolas remet en cause l’intérêt pour son entreprise d’être présente sur Twitter. Il ne sert à rien de se lancer sur tous les canaux en même temps. Privilégions un ou deux, et faisons le bien. Nous pourrons faire un bilan plus tard et envisager d’autres éléments si besoin est.
Définir une stratégie de prise de parole et de contenu
L’audit d’e-réputation sert également à identifier les sujets discutés par les internautes et à déterminer ceux qui suscitent leurs intérêts ou créent de l’interaction. En ce sens, l’analyse de ces conversations vont vous aider à élaborer une charte éditorial, une stratégie de contenu.
Il est possible par exemple d’identifier les principales interrogations des internautes sur vos produits ou votre marché. En apportant des réponses à ces questions – via Facebook ou des articles – non seulement vous créez du contenu diffusable mais vous répondez également à un besoin. Si vous êtes une grande marque, vous ne serez peut être pas en mesure de répondre à toutes les demandes. L’audit permettant d’identifier les interrogations récurrentes/les sujets les plus discutés, il vous servira également à faire une sélection de ces derniers et à les prioriser.
Par ailleurs, il vous est possible d’identifier sur quels sites vous pouvez engager le dialogue avec les internautes, en dehors de vos plateformes de marques (sites web, pages Facebook…)
Cet audit est une source d’enseignements riches sur la e-réputation de votre marque. Les informations collectées vous aident dans la construction de votre stratégie de présence, de veille et de contenu sur le web. Il constitue une première étape dans la gestion de votre e-réputation. Grâce à toutes ses informations, Nicolas a une meilleure vision d’ensemble lui permettant de partir avec toutes les clés en main pour établir une stratégie sur les médias sociaux pertinente.
Et qu’en est il pour vous?
