par Nichita Pohila | 1 Déc, 2021 | E-réputation, Gestion de crise, Jeux vidéo, Reputation, RSE
La controverse qui implique Activision-Blizzard a pris une tournure inattendue en novembre dernier, puisque trois de ses principaux partenaires lui ont tourné le dos. La réaction du public a été majoritairement positive mais un nuage de doute sur les ramifications concrètes de ces événements plane sur le secteur du jeu vidéo.
Activision-Blizzard est sous haute surveillance depuis l'été 2021
Le 20 juillet 2021, le California Department of Fair Employment and Housing dépose une plainte contre Activision-Blizzard pour discrimination et harcèlement sexuel à l'encontre des femmes sur le lieu de travail. La société a nié les accusations en les qualifiant de "déformées et fausses" et son PDG, Bobby Kotick, a déclaré ne pas être au courant de ces problèmes. Depuis lors, de grands changements auraient été opérés au sein de l'entreprise : des employés haut placés ont été licenciés pour mauvaise conduite, des chefs de service ont quitté leur poste et des comités internes ont été formés pour tenter d'apporter un changement durable à la culture de l'entreprise.
Ceci nous amène à novembre 2021 et à la publication de l'article du Wall Street Journal révélant plus de détails sur le harcèlement, la discrimination et l'intimidation au sein de l'entreprise. On y apprend notamment que le PDG Bobby Kotick était au courant de tous les problèmes de harcèlement, qu'il est personnellement intervenu dans une enquête interne et qu'il a menacé de mort son assistant(e).
Les événements ont pris une tournure inattendue
La réaction du public à ces révélations a été exactement celle à laquelle on pouvait s'attendre : mauvaise. Par la suite, les événements ont pris une tournure plus intense. Les 3 PDGs des 3 plus grandes sociétés de jeux vidéo (et des 3 principaux fabricants de consoles) sont venus dénoncer les pratiques d'Activision.
Voici une rapide chronologie :
- 16 novembre 2021 : publication de l'article du Wall Street Journal.
- 17 novembre 2021 : Le président-directeur général de Sony Interactive Entertainment, Jim Ryan, adresse un email interne à tous les employés de PlayStation pour leur dire qu'il est "découragé et franchement stupéfait" par les nouvelles révélations qui ont été faites. L'email est immédiatement divulgué au public.
- 18 novembre 2021 : Phil Spencer de Xbox a envoyé un email à son personnel condamnant les actions d'Activision et disant que "Ce type de comportement n'a pas sa place dans notre industrie". Il est allé jusqu'à dire que Xbox et Microsoft feraient des "ajustements proactifs continus" dans leur relation avec Activision-Blizzard. L'email a rapidement été divulgué au public.
- 23 novembre 2021 : Doug Bowser, président de Nintendo USA, a trouvé "ces comptes affligeants et dérangeants". Il poursuit en disant que le personnel de Nintendo a été "en contact avec Activision" et a pris des dispositions (sans préciser lesquelles).
Trois géants du jeu vidéo tournent le dos à l'un de leurs principaux partenaires.
Cela est très inhabituel, c'est sans précédent. Les trois géants du jeu vidéo que sont Sony Entertainment, Xbox et Nintendo, tournent le dos à l'un de leurs principaux partenaires. Le plus surprenant dans cette liste est PlayStation, de part l'accord d'exclusivité avec Activision concernant la franchise Call of Duty (les joueurs de CoD sur PlayStation obtiennent régulièrement du contenu exclusif auxquels n'ont pas accès les joueurs des autres plateformes). Ils ont été les premiers à prendre position sur le sujet.
Les Big Three ont décidé de préserver leur réputation en prenant publiquement position contre les pratiques discriminatoires d'Activision-Blizzard. Ils envoient un message fort à leurs clients et au public en général.
Les Big Three ont-ils réussi leur communication ? Jetons un coup d'œil aux chiffres
Avec une moyenne de 12 000 mentions au cours des 30 derniers jours, nous pouvons constater à quels moments les mentions sont montées en flèche.
- La période du 16 au 20 novembre est liée à la publication de l'article et à la prise de position des PDG de PlayStation et Xbox sur la question.
- Le deuxième pic, qui est beaucoup plus élevé que le premier, est associé à l'email interne de Doug Bowser. Comme nous pouvons le constater, la prise de position de Nintendo a provoqué un nombre beaucoup plus important de réactions, car il est vraiment inhabituel de la part de Nintendo de s'impliquer dans ce type de controverses.
Sur ces 12 000 mentions, nous avons retenu celles provenant de Twitter (~8 000 tweets) et avons réparti les auteurs uniques en groupes d'affinité qui nous ont permis de mieux comprendre les communautés derrière les mentions. Voici ce que nous avons trouvé :
Des réactions positives avec un soupçon de doute
Les réactions ont été majoritairement positives, les gens étant agréablement surpris par la tournure des événements. Ils espèrent que cela provoquera un changement dans le monde du jeu vidéo. Le public a également été surpris par la fermeté de la déclaration de M. Spencer.
Bien que les internautes aient été heureux de voir leurs marques de jeux vidéo préférées prendre position, beaucoup se demandaient si des mesures concrètes seraient prises à l'avenir, comme le retrait temporaire des jeux d'Activision des stores respectifs ou un boycott total de leurs jeux. Certains ont déclaré que si rien de concret ne suivrait ces déclarations audacieuses, une réelle opportunité de changement au sein de l'industrie du jeu allait être perdue.
Nombreux sont ceux qui y ont vu un moyen pour les Big Three de se couvrir, sachant qu'ils sont eux-mêmes coupables des mêmes pratiques discriminatoires. Prendre position leur permettrait d'encaisser le coup et de régler rétroactivement les futurs problèmes de ce type. Par un ironique coup du sort, c'est exactement ce qui s'est passé. Le 23 novembre, exactement six jours après le discours de Jim Ryan, PlayStation a fait l'objet d'un procès pour discrimination sexuelle de la part de l'un de ses anciens employés.
L'impact sur les consommateurs est négligeable (pour l'instant)
La position des Big Three sur la question a-t-elle influencé les décisions des joueurs et des créateurs de contenu quant à l'achat ou à la création de contenu pour les jeux d'Activision ? C'est difficile à dire.
Certains internautes espéraient que cela déclencherait une réaction importante et que le public commenceraient à abandonner les jeux de ces géants, comme l'ont fait certains créateurs l'été suivant la première série de révélations.
En effet, le jeu phare de Blizzard, World of Warcraft, connaît un déclin constant de sa base de joueurs depuis des mois, mais ce déclin est principalement lié à des problèmes dans le jeu et à des problèmes liés aux derniers updates. La controverse n'aide pas mais il est peu probable qu'elle soit le facteur principal de cette baisse des chiffres.
Des résultats récents ont également révélé que les dernières ventes de Call of Duty n'ont pas été au rendez-vous comparé aux versions précédentes qui ont battu des records. Une étude réalisée par GamesIndustry.biz a permis de comprendre pourquoi le dernier numéro de CoD n'a pas été aussi populaire.
Les principales raisons sont l'abondance de jeux (il y a trop de Call of Duty), et une aversion pour l'univers de la Seconde Guerre mondiale. La controverse ne représente que 6 % de l'ensemble raisons négatives, un chiffre faible mais qui pourrait potentiellement augmenter.
Cela va dans le sens de la répartition des communautés que nous avons présentée précédemment. Aucune communauté centrée sur CoD ne s'est exprimée sur le sujet, ce qui signifie probablement que les fans de Call of Duty s'en moquent ou choisissent de ne pas exprimer leur opinion sur le sujet.
Le moment #MeToo de l'industrie du jeu vidéo
L'industrie du jeu vit son propre moment #MeToo avec de plus en plus de révélations de cultures d'entreprise toxiques systématiques, Activision-Blizzard étant la dernière d'une longue série de coupables.
Les événements récents ont montré que l'industrie du jeu commence à prêter davantage attention à la réputation de ses partenaires. C'est du moins ce qu'il semble. L'avenir nous dira si les trois grands du jeu video feront suivre leurs paroles d'actions concrètes, ce qui créera un précédent pour le reste du secteur.
par Clément Brygier | 22 Avr, 2014 | E-réputation, Marketing, Reputation
Fin mars, HTC lance son nouveau « flagship phone » le HTC One (M8) avec un seul argument clé, le produit a une excellente e-réputation… « Go ahead, ask the Internet ».
Alors que la tendance est à l’amélioration du ratio Paid Media/Earned Media, intéressons nous à l’étape d’après, c’est à dire comment une marque peut capitaliser sur sa bonne réputation. Prenons l’exemple HTC…
Contexte: Un concurrent beaucoup plus riche
En 2013, le constructeur Taïwanais est contraint de miser son avenir sur le marché des smartphones avec le HTC One, un produit qui incorpore toutes les technologies dernier cris de la marque. Le smartphone est chaleureusement reçu et est même déclaré par divers journalistes high-tech comme « the best Android phone in the world » ou « the most beautiful Android phone ever made« .
Pendant ce temps là, chez la concurrence, les équipes marketing de Samsung sont prêtes. Paul Golden directeur marketing de Samsung USA (qui pilote avec brio la gamme « Galaxy » depuis 4 ans) lance le Galaxy S4 avec un budget de $401 millions rien que pour les USA et finit par vendre quatre fois plus de smartphones que HTC.
Du coup en 2014, HTC débauche le fameux Paul Golden et le charge de réussir le lancement du nouvel HTC One (M8). Il hérite d’un produit qui jouit d’une excellente e-réputation et de vagues d’enthousiasme de la part d’utilisateurs. Cette manne énorme de earned media n’est pas exploitée alors que pourtant elle leur génère déjà plein de publicité gratuite.
Stratégie d’investissement media: Un peu de Paid pour révéler la masse de Earned.
Le constat est simple, le produit bénéficie de nombreuses acclamations pour son design et ses caractéristiques. L’e-réputation du HTC One est excellente (sauf sur la qualité de son appareil photo) mais l’instant de décision d’achat est noyé par le tapage de Samsung. L’acte logique est donc d’accompagner les indécis vers les avis de leurs pairs qui ont déjà acheté un smartphone HTC et qui en sont très satisfaits. Et pour ce faire, pas besoin de filmer un micro-trottoir.
Gary Oldman invite le public a consulter Google et nos réseaux sociaux pour savoir ce qu’ils pensent du HTC One. Il y a matière, nous notons un saut dans les requêtes Google et environ 400 000 mentions « HTC One M8 » depuis le lancement produit.
Est-ce que les avis sont positifs? Parmi les 450 000 mentions depuis le 26 mars globalement oui, sauf sur la caméra. Et sur la première page de résultats Google, seul le premier lien est maîtrisé par la marque, tous les autres pointent vers des avis de spécialistes ou consommateurs satisfaits.
En France qui suivra l’exemple?
Face à cette pépite de communication, on voit que les équipes marketing de HTC USA ont pleinement intégré l’e-réputation à leurs réflexes professionnels. La marque Taïwanaise, au pied du mur, a misé gros sur la satisfaction de ses clients et pour l’instant ça fait mouche auprès du marché américain.
Est-ce que votre marque a une bonne réputation? Seriez-vous prêt à parier une stratégie de lancement produit sur votre réputation?
par Audrey Fleury | 3 Sep, 2012 | E-réputation
Nicolas vient d’être promu Social Media Manager au sein de son entreprise. Il a une bonne connaissance des médias sociaux. C’est un twittos invétéré et suit de près tout ce qu’il peut se passer. A sa connaissance, son entreprise possède déjà une page Facebook – peu active – et un compte Twitter. Mais Nicolas a pour mission de définir et mettre en oeuvre une stratégie de présence et de prise de parole sur les médias sociaux.
Malgré ses bonnes connaissances, Nicolas s’interroge sur ses consommateurs, leurs présences sur le web ainsi que sur son marché. Il se questionne également sur la pertinence des moyens déjà mis en oeuvre. Il lui manque une vision globale, des données clés pour l’aider à construire sa stratégie. En se renseignant, Nicolas prend connaissance d’un certain audit d’e-réputation. Mais peut il l’aider à construire sa stratégie? A quoi sert il?
L’audit d’e-réputation, c’est quoi?
L’audit d’e-réputation est une analyse des conversations web à un instant T sur une marque ou un individu. Il constitue bien souvent la première étape dans la gestion de votre e-réputation. Les enseignements que l’on peut tirer d’un tel audit sont riches et spécifiques à chaque marque. Il permet dans un premier temps de collecter des informations sur la perception d’une marque, d’un produit ou d’un dirigeant d’entreprise.
Ces informations – à la fois quantitatives et qualitatives – participent à la compréhension de la perception que les internautes ont de votre marque. Les données fournies par l’audit d’e-réputation sont généralement composées des éléments suivants :
- Le volume de discussions à votre sujet : parle-t-on de vous? S’intéressent ils à votre marque? vos produits? Le positionnement ou les actions de votre marque ont ils un impact sur les discussions?
- Les personnes qui parlent de vous : influenceurs? détracteurs? ambassadeurs?
- Les sujets de discussions : que disent ils? Sur quelles thématiques parlent ils?
- La polarité / tonalité / sentiment : quelles opinions émettent ils? Sont elles favorables ou défavorables?
- La typologie : sur quels canaux s’expriment ils? Blog, forums, réseaux sociaux?
- Les résultats les plus visibles sur les moteurs de recherche : que voit en premier les internautes lorsqu’ils font des recherches sur votre marque, vos produits?
Grâce à ses informations, Nicolas est en mesure de mieux comprendre la perception qu’ont les internautes de sa marque, des sujets qui les interpellent ou font réagit, des critiques ou avis positifs sur ses produits…
Définir une stratégie de veille
Que l’on soit présent ou non sur le web, faire de la veille permet d’obtenir des informations sur sa marque, ses produits, d’anticiper des évènements ou encore de mieux comprendre ses consommateurs. Les informations recueillies grâce à un audit d’e-réputation sont autant de données qu’il vous est possible de suivre quotidiennement. Or cet audit permet de poser les bases d’un dispositif de veille intelligent en répondant à certaines questions clés :
- Quels sont les marques ou produits qui génèrent le plus de conversations?
- Quels types de sites dois je surveiller?
- Quels sont les sujets sensibles?
- …
Les réponses à ces questions permettent de définir ses besoins en matière de veille et un périmètre de veille. Il n’est en effet pas nécessaire de surveiller tout ce qui se dit sur votre marque – ceci est particulièrement valable pour une grande marque – au risque de mettre en place un dispositif de veille très couteux et sans réel bénéfice. Que vous choisissiez d’intégrer ou d’externaliser votre veille, il vous faudra tout de même dégager du temps et/ou des ressources pour analyser les retombées, en comprendre les enjeux et appliquer les enseignements de ces analyses pour améliorer votre stratégie. C’est pourquoi une sélection des produits, marques ou sujets à surveiller n’est pas à exclure.
Nicolas est désormais capable d’identifier les sujets sensibles sur son marché ou sa marque qu’il lui sera nécessaire de surveiller.
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Réaliser un état des lieux de votre présence et mesurer la portée de vos actions
L’audit d’e-réputation vous permet également de faire un état des lieux de votre présence et des canaux de communication déjà mis en place. Il peut mettre en exergue certaines carences dans votre stratégie. Par exemple, une stratégie de présence ne peut pas toujours se cantonner à une simple page Facebook ou à un compte officiel Twitter, ni même à la communication ou au marketing. Les ressources humaines peuvent par exemple etre associé à l’ouverture d’un profil d’entreprise sur LinkedIn et Viadeo.
Cette évaluation offre également la possibilité de mesurer l’impact de votre présence et de vos actions : les conversations à mon sujet ont elles évolué ? mes actions génèrent elles des commentaires? sont elles diffusées? engendrent elles des réactions?
Ainsi, cette vision globale permet de tirer des enseignements sur votre stratégie et l’améliorer. Néanmoins, l’audit d’e-réputation est une photographie à un instant T des conversations online sur votre marque. Pour mesurer continuellement la portée de vos actions, d’autres dispositifs devront être mis en place comme par exemple un monitoring quotidien ou des rapports d’e-réputation mensuels.
Avec ses éléments, Nicolas s’est surtout rendu compte que son entreprise possédait également une chaîne Youtube. Les quelques vidéos postées ont réunis des milliers de vues et ont été beaucoup diffusés. Serais-ce un canal à explorer?
Etablir une stratégie de présence
De plus, l’audit d’e-réputation permet d’élaborer une stratégie de présence grâce à une meilleure connaissance des internautes et des conversations à votre sujet. En identifiant où ils parlent de vous et sur quels types de sites ils sont actifs, vous êtes en mesure de recentrer votre spectre de présence. En effet, il ne sert à rien d’être présent et actif sur tous les médias sociaux : allez là où on parle de vous, là où vos (potentiels) consommateurs sont.
Il faut également noter qu’une non-présence de vos consommateurs est une information en soi. Tous ne s’expriment pas sur les médias sociaux, mais ce n’est pas pour autant qu’ils ne lisent pas ce qui s’y passe. On estime aujourd’hui que plus de 90% des avis sont lus par les internautes. Et que 86% des internautes font confiance à ces derniers. Ainsi, ces avis peuvent impacter les décisions des consommateurs.
En somme, l’entreprise de Nicolas est déjà présente sur 3 canaux : Facebook, Twitter et Youtube. Grâce à l’audit d’e-réputation, Nicolas s’est rendu compte que les internautes mentionnant sa marque sont très actifs sur Facebook et les forums. Cela le conforte sur une présence Facebook. Néanmoins, Nicolas remet en cause l’intérêt pour son entreprise d’être présente sur Twitter. Il ne sert à rien de se lancer sur tous les canaux en même temps. Privilégions un ou deux, et faisons le bien. Nous pourrons faire un bilan plus tard et envisager d’autres éléments si besoin est.
Définir une stratégie de prise de parole et de contenu
L’audit d’e-réputation sert également à identifier les sujets discutés par les internautes et à déterminer ceux qui suscitent leurs intérêts ou créent de l’interaction. En ce sens, l’analyse de ces conversations vont vous aider à élaborer une charte éditorial, une stratégie de contenu.
Il est possible par exemple d’identifier les principales interrogations des internautes sur vos produits ou votre marché. En apportant des réponses à ces questions – via Facebook ou des articles – non seulement vous créez du contenu diffusable mais vous répondez également à un besoin. Si vous êtes une grande marque, vous ne serez peut être pas en mesure de répondre à toutes les demandes. L’audit permettant d’identifier les interrogations récurrentes/les sujets les plus discutés, il vous servira également à faire une sélection de ces derniers et à les prioriser.
Par ailleurs, il vous est possible d’identifier sur quels sites vous pouvez engager le dialogue avec les internautes, en dehors de vos plateformes de marques (sites web, pages Facebook…)
Cet audit est une source d’enseignements riches sur la e-réputation de votre marque. Les informations collectées vous aident dans la construction de votre stratégie de présence, de veille et de contenu sur le web. Il constitue une première étape dans la gestion de votre e-réputation. Grâce à toutes ses informations, Nicolas a une meilleure vision d’ensemble lui permettant de partir avec toutes les clés en main pour établir une stratégie sur les médias sociaux pertinente.
Et qu’en est il pour vous?
