La Social Media Intelligence correspond à l’écoute, à l’analyse et à l’usage des conversations sur le web public. L’intelligence tirée de l’analyse de cette donnée a pour but d’enrichir les réflexions stratégiques des entreprises et de notamment de répondre à des problématiques marketing et communication.
Il est possible d’analyser différents types de données : les discussions publiques de consommateurs sur votre entreprise, celles sur vos concurrents ou encore celles sur votre marché. Pour se faire, il faut mettre en œuvre un outil de social listening et définir un périmètre d’écoute. Le périmètre sera déterminé par les mots clés, le marché, la langue ou encore la période que vous choisissez d’analyser, mais surtout en fonction de vos objectifs et enjeux.
Une fois le périmètre défini, les outils de Social Listening récoltent les données sur les différentes sources disponibles sur les médias sociaux. Les outils présentent ensuite les données de manière structurée pour vous faciliter la visualisation et l’analyse. Ces outils sont donc indispensables mais le travail des analystes reste nécessaire pour comprendre et mettre en perspective les informations obtenues. Je vous invite à consulter notre article pour en savoir plus sur les outils de social listening.
Que peut vous apporter la social media intelligence ? Dans cet article, nous allons passer en revue les principales utilités de la social media intelligence ainsi que les opportunités d’actions qui en découlent.
Mieux comprendre vos clients et leurs opinions
Une des premières utilités de la Social Media Intelligence réside dans la capacité à obtenir des informations clés, comprendre la perception de votre marque ou avis sur vos produits. Cela est possible en analysant les données et différents angles thématiques. Par exemple, vous pouvez identifier les conversations mentionnant le prix des produits uniquement en traquant des mots clés ou expressions tels que « prix », « cher », « abordable » etc. Analyser ces discussions peuvent permettre d’identifier l’impact du prix dans la décision d’achat.
Avec le développement des possibilités technologiques, les outils de Social Listening se sont adaptés à l’augmentation de publications de photos en ligne et proposent aujourd’hui des services de reconnaissance de logo. Cette nouvelle capacité permet d’identifier le logo de votre marque ou produit sur des images, et ainsi repéré des contenus qui ne mentionnent pas explicitement votre marque.
Ces deux approches permettent à la fois de comprendre les opinions de vos consommateurs mais également de comprendre le contexte dans lequel ils utilisent vos produits ou font référence à votre marque publiquement.
Enfin, d’autres outils ont émergés avec une autre approche : analyser le comportement des internautes et les communautés onlines. En effet, il est possible d’obtenir des informations sur les communautés et leurs interactions, d’identifier des auteurs qui parlent de votre marque et de naviguer dans les autres contenus qu’ils partagent ou d’analyser l’ensemble de vos followers sur Twitter.
Avec ces trois approches permises par la social media intelligence, vous obtenez des informations sur votre public cible et êtes en mesure d’alimenter vos décisions et actions marketing pour mieux les adresser.
Gérer votre e-réputation
Tirer de l’intelligence de la donnée sur les médias sociaux se révèle également utile pour gérer votre e-réputation.
Premièrement, vous pouvez mettre en place une veille quotidienne afin d’analyser en temps réel les conversations de vos parties prenantes. Cette veille vous assure une meilleure capacité de réaction en cas de critiques ou de problèmes clients exprimés en ligne.
De plus, la mise en œuvre d’une stratégie de social listening pertinente permet de vous aider dans la prévention et la gestion de crise. Les outils offrent notamment la possibilité de paramétrer différents mots clés en alertes automatiques. Vous devez ainsi déterminer les différents termes qui pourraient engendrer une crise s’ils étaient associés avec votre entreprise. Des sujets sensibles peuvent également être mis sur écoute pour identifier des changements sur votre marché, comme par exemple l’huile de palme qui est un sujet polémique connu dans l’industrie agroalimentaire.
Pour vous donner un exemple concret, des mots clés tels que « rat » ou « intoxication » peuvent être intégrer dans des alertes pour une chaine de restauration et ainsi remonter en temps réel les contenus sensibles en rapport avec la marque.
Exemples de plaintes à propos de McDonald’s sur Twitter
Analyser les tendances
Les tendances sont également observables à travers une analyse de la donnée issue des médias sociaux : identifier et explorer les grandes tendances actuelles grâce à l’analyse des contenus les plus performants ainsi que les sujets de discussions les plus récurrents. Mais également identifier des tendances émergentes en voyant apparaitre de nouvelles thématiques de conversations. La Social Media Intelligence vous permet aussi d’authentifier ou de challenger vos intuitions concernant les tendances sur votre secteur d’activité en vous apportant des évolutions chiffrées.
Par ailleurs, une analyse en profondeur peut aussi vous conduire à détecter des sujets sous-jacents, peu visibles ou émergents. . En effet, des opportunités ou des menaces pour votre entreprise peuvent être identifiées sur les médias sociaux lorsqu’ils ne représentent encore qu’un faible volume de publications. L’identification anticipée de ces sujets vous offre la possibilité d’opérer des choix stratégiques et de réagir plus rapidement si le sujet est mis sur le devant de la scène.
Evaluer les retombées de vos campagnes
Vous venez de mettre en place une campagne. Est-ce que cette dernière est relayée sur les médias sociaux ? Quelles sont les réactions ? Qui est le public touché ? Les outils de Social Listening proposent différents indicateurs quantitatifs tels que l’évolution des conversations ainsi que les métriques d’engagement et d’impression. Ils vous permettent d’évaluer les retombées et la portée de vos campagnes et de vos évènements.
De plus, une analyse plus pointue offre des informations plus qualitatives. Il est possible d’identifier les différents auteurs s’exprimant (médias ou influenceurs inclus) mais également de comprendre la nature et le sentiment des conversations des internautes.
Suivre ces indicateurs et analyser les retombées de votre campagne dans le temps se révèlent utile pour optimiser vos campagnes, vous fixez des objectifs de progression ou encore en tirer des « best practices ».
Analyser votre marché et vos concurrents
La Social Media Intelligence sert à comprendre les opinions sur votre marque, vos produits comme nous l’avons vu. Mais pas uniquement. De nombreux insights intéressants ressortent d’une analyse plus globale : analyser les données sur votre marché. Vous êtes une entreprise de beauté ? Ecouter ce que les internautes partagent sur ce sujet sans mentionner de marque. Vous êtes une banque ? Quelles sont les principales préoccupations de la population sur leur budget ? En effet, en analysant des données sans être focalisé sur une marque, vous obtiendrez des nouveaux insights sur les différentes évolutions du marché, les préoccupations exprimées, etc. Par exemple, Apple pourrait analyser les conversations s’exprimant sur le smartphone en général (et non sur l’iPhone). Ainsi, la marque aurait la possibilité de mieux comprendre les habitudes d’utilisation et d’identifier les attentes des consommateurs concernant des nouvelles fonctionnalités sans avoir le biais de son propre produit.
De plus, les conversations des internautes sont riches en enseignements sur les forces et faiblesses de vos concurrents, et vous donnent ainsi l’opportunité de travailler vos avantages concurrentiels.
Mettre en place des actions basées sur les insights
Les insights issus de l’analyse de la Social Data apportent de nouvelles perspectives, des confirmations de vos intuitions ou soulèvent d’autres questions. S’appuyer sur ces insights pour optimiser vos actions, créer des réflexions, envisager des sujets sous un autre angle, améliorer votre stratégie… C’est là, toute la valeur de la Social Media Intelligence.
Exemple de conclusions sur le sujet des musées en France
Les actions basées sur les insights peuvent s’appliquer à différents domaines de votre entreprise :
- Communication : intensifier vos publications sur le réseau social que vos clients privilégient pour leurs conversations en ligne, adapter votre contenu en fonction des centres d’intérêts de votre audience
- Publicité : mettre en place un meilleur achat media grâce à l’analyse d’audience.
- Evènementiel : organiser un événement en lien avec les nouveaux centres d’intérêts identifiés de vos consommateurs.
- Marketing produit : ajouter une fonctionnalité à un produit existant suite à des retours consommateurs.
Exemple d’action sur le sujet des musées en France
La Social Media Intelligence (SMI) sert à tirer parti des données issues des médias sociaux pour apporter des réponses à vos problématiques, challenger vos réflexions, optimiser vos actions. A travers une meilleure compréhension de vos clients et parties prenantes, l’identification et le suivi de tendance, l’évaluation de vos campagnes ou encore l’analyse des conversations sur votre marché, le SMI vous permet d’optimiser la stratégie de contenu, le marketing produit, la communication, la gestion de crise et peut vous orienter dans vos choix stratégiques.
La hausse de création de contenus vidéos sur des supports tels que Youtube, Twitch ou les stories Instagram entraine de nouveaux besoins technologiques. Le prochain grand enjeu des technologies de Social Listening se trouve dans la capacité à analyser ses contenus, identifier les marques mentionnées oralement ou visibles dans une vidéo, et ce en grand nombre. Combiner l’analyse du texte, des images ainsi que des vidéos permettraient d’offrir un large panel d’informations pour optimiser vos actions.
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