Dans l’ère digitale actuelle, la réputation en ligne d’une marque peut être son atout le plus précieux ou sa vulnérabilité la plus exposée. La rapidité avec laquelle l’information circule sur les réseaux sociaux signifie que chaque entreprise est susceptible de faire face à une crise de réputation en ligne sans pouvoir faire preuve de réactivité suffisante. Dans cet article, nous ferons l’autopsie d’une crise réputationnelle d’envergure qui a marqué au fer rouge la marque Balenciaga. Puis nous en tirerons les enseignements clés en gestion de crise : quels sont les outils et les dispositifs pour se préparer à faire face au mieux à une crise réputationnelle ?

Autopsie d’une crise : d’un signal faible à une crise majeure pour Balenciaga

Et ils ont trouvé des éléments troublants : le 21 novembre, des documents à propos de pornographie infantile trouvés dans des shoots de leur campagne en collaboration avec Adidas ont été partagés. L’effet boule de neige a continué. Le 23 de novembre, le livre de l’artiste controversé, Michael Borreman, a été identifié sur une autre campagne de la marque. Face au scandale grandissant, Kim Kardashian a pris la parole le 28 novembre pour dire qu’elle allait réévaluer sa relation avec la marque suite aux fortes critiques de ses fans.

Face au scandale, Balenciaga publie un communiqué dans ses stories Instagram et supprime ses posts le 28 novembre.

Le 2 décembre, Demna, le DA de la marque, publie ses excuses sur son Instagram.

Mais lorsqu’un sujet aussi sérieux que la maltraitance sur mineurs est évoquée, les réactions du grand public sont forcément à la mesure. Par conséquent, ce n’est pas surprenant que les internautes aient considéré les réponses des médias, des personnalités publiques et de la marque comme insuffisantes.

Cette crise Balenciaga a fait perdre perdre 55,2 K followers au compte Instagram de la marque en une seule journée, alors que la tendance de recrutement était à la hausse. La performance business de Balenciaga a subi l’indignation du public comme le révélait les résultats Q4 2022 du rapport de Kering.

Un an plus tard, les conséquences se font encore ressentir puisque les répercussions du scandale publicitaire Balenciaga se sont étendues bien au-delà de la controverse initiale. La participation de Demna, le DA de la marque, a certains awards a été annulée et des devantures de magasins ont été dégradées. Une partie du public réclame à la marque un investissement dans des actions de défense des droits des enfants. La marque n’a pas réussi à revenir au niveau de performance d’avant novembre 2022.

Gestion de crise : quels sont les outils et les dispositifs pour se préparer à faire face au mieux à une crise réputationnelle ?

01. Élaboration d’un plan d’action préventif : un système d’alerte

Anticiper une crise de réputation en ligne implique d’avoir un plan d’action clair en place. Balenciaga aurait pu identifier à l’avance des scénarios potentiels et élaborer des stratégies de communication pour faire face à chaque situation. Il convient donc d’avoir un bon outil de détection des mentions, et de le configurer pour identifier certains éléments déclencheurs. La marque ayant pour habitude de jouer avec le scandale et les controverses, des commentaires au sujet d’enfants associés à du BDSM aurait pu être anticipés au moment de la conception de la campagne, quelques semaines/mois avant son lancement, puisque tous les éléments y étaient dans le visuel de campagne.

02. Comprendre les signaux précurseurs : mise en place d’une veille

Une fois les scénarios potentiels imaginés et les stratégies de communication pour faire face à chaque situation élaborés, un dispositif de veille est essentiel pour l’identification de signaux faibles ou précurseurs à un des scénarios imaginés. Le dispositif de veille a pour objectif la surveillance constante des médias sociaux, des forums, des blogs et des sites d’actualités. C’est le moyen le plus efficace être réactif, et pouvoir réagir avec une stratégie pré-établie.

03. Percevoir les ressentis émotionnels : analyse d’opinion

La compréhension du sentiment en ligne est cruciale pour évaluer l’opinion. Les émotions des internautes peuvent évoluer rapidement, et la capacité de percevoir ces changements est essentielle. Dans le cas de la crise Balenciaga, le tout premier post associant des enfants à la pratique BDSM revêt d’un caractère crisogène important.

04. La crise se dessine, faut-il réagir, et si oui, comment ?

Si la crise frappe, alors il convient de se poser la question de réagir ou non. Car oui, parfois, réagir peut provoquer l’effet Streisand, un phénomène médiatique involontaire. Si la réaction s’impose, alors, l’approche qui consiste à adopter la transparence la plus totale est toujours la meilleure, car le scepticisme du public peut mettre de l’huile sur le feu. Ici, Balenciaga réagit 8 jours après le premier signal faible, mais 8 jours intenses de controverses importantes, à des volumes de conversations inégalés. Demna, lui, s’excuse publiquement 12 jours plus tard. Mais c’est trop tard, la machine médiatique est lancée, et le public s’en souvient encore 1 an après.

Les systèmes d’alerte sont cruciaux pour la gestion proactive de votre réputation, et une stratégie de réaction est aussi nécessaire 

Surveiller et mesurer la réputation d’une marque est cruciale pour sa croissance. Il est essentiel d’être outillé et d’avoir les ressources pour être réactif et proactif face aux informations et commentaires préjudiciables.

Il y a une bonne et une mauvaise nouvelle : tout ce qui est dit ou fait peut finir par être en ligne et y rester. Cela signifie qu’il est possible de détecter rapidement une crise liée à l’image d’une marque, mais qu’il est possible que cela reste et se rappelle aux bons souvenirs du public.

S’il est possible de détecter rapidement une crise en ligne, il ne suffit pas d’avoir des bons outils pour être alerté, il convient de s’y préparer en amont : dessiner les scénarios catastrophe pour paramétrer correctement les outils, et concevoir les stratégies de communication pour y répondre efficacement pour faire retomber le soufflé. La détection précoce des crises potentielles est généralement liée à une approche qualitative du suivi par des analystes experts, qui complète l’approche purement quantitative.

Si votre marque est confrontée à de la gestion de crise provenant des communautés en ligne, vous pouvez nous contacter. Nous proposons un accompagnement expert de vos équipes communication/RP en appliquant l’approche exposée ci-dessus.